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与智能机器人结合的呼叫中心,不再是未来

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与智能机器人结合的呼叫中心,不再是未来

随着时代的进步,人工智能越来越多的融入我们的生活中。智能机器人基于人机交互的技术越来越成熟,将智能机器人用于客服中心将得以实现。随着客服智能化转型向纵深推进,客服中心真正在一线接电话的人员将会越来越少,而越来越多的人员将从事服务幕后的工作,人机交互体验管理、系统运维等智能客服的各个领域。

一个不常出现在公众媒体视野——八百呼智能语音机器人。他让机器人学会“通人性”、“说人话”,堪称智能客服“灵魂塑造”的工程师。那么八百呼智能语音机器人怎么实现智能服务注入灵性的呢?

首先,我们清楚呼叫的概念。相对于“人-人”的传统客服,智能客服本质上是“人-机-人”的服务转化和服务再输出模式。因此,从某种意义上说,呼叫中心智能客服的前半场是人对人的服务规则萃取并转化的过程,后半场是汲取了规则的机器人输出拟人化的服务交互。具体来讲,就是要有一个相当于老师的角色,把人对人服务生成的非结构化数据,通过聚类梳理出不同的服务场景对应的问题和答案建立映射关系或配对规则,然后把规则“传授”给机器人。机器人在与客户互动时对其输入信息进行判断,并按照规则输出标准化的专家服务。

关于智能机器人工作原则,有着如下的界定:一是制定数据标注规则。通过算法聚类、标注分析等方式,从数据中提取行业特征场景,并结合行业知识,提供表达精准、逻辑清晰的数据标注规则,最终确保数据训练效果能满足产品的需求;二是数据验收及管理。参与模型搭建和数据验收,并负责核心指标和数据的日常跟踪维护;三是积累领域通用数据。根据细分领域的数据应用要求,从已有数据中挑选符合要求的通用数据,为相同领域内的训练数据(样本)做积累和复用。

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