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“呼叫中心+知识库”打造行业标杆级知识管理体系

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“呼叫中心+知识库”打造行业标杆级知识管理体系

随着市场行业不断发展、业务规模不断壮大,企业呼叫中心团队面临的问题逐渐增多,客户对服务质量的要求也会越来越高,这对我们的服务能力提出了更高的要求。作为直接面对终端客户的销售和客服就会产生明显的压力,“呼叫中心+知识库”的形式显得尤为重要,一些常用的客服、销售的话术和语言技巧成为应答客户问题、提升工作效率的必备工具。

传统呼叫中心运营弊端

现阶段文档管理知识库的模式存在一些较为突出的问题,造成了工作效率低下、坐席响应时间长、业务管理部门的知识生产、知识审核和坐席人员的知识使用被割裂。

1、系统应用困境

当多个应用系统切换时,知识繁多、无从检索,导致耗费时间,从而降低工作效率,无法满足客服日常工作和业务发展的需求。

2、知识管理困境

日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等大量堆积,导致在使用和查找混乱,尤其是在对Call?Center的应用支持上明显不足。

3、岗位知识传承的困境?

客服人员流动率比较大,岗位知识、经验等也就随之流失掉,导致了知识得不到有效的固化和传承。新员工没有学习的参照,无法短时间内了解岗位工作,不能尽快上手。?员工进入角色的时间拉长,业务能力提升缓慢。

4、业务管理和知识共享的困境?

客户服务部门行业规范、行业政策种类繁多且更新较快,并且在掌握这些知识的基础上还要积累应对客户的实战经验,客户的问题总是千奇百怪,因缺乏统一的平台做支撑,客服无法相互共享和学习。特别是区域跨度大,各分公司之间缺少沟通交流,知识和经验就更难共享。

5、员工培训和考核的困境?

随着业务的不断发展,企业分公司增多,有些企业员工分散在全国各地,很难进行统一的培训和考核,且成本高。如果,员工的培训以及业务能力考核等方面,仍主要依靠传统的方式,如员工集中统一培训、资料发放,这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。?

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