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什么是呼叫中心?

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什么是呼叫中心?

到底什么是呼叫中心?是不是每个企业都需要搭建呼叫中心?呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器人来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖掘技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。

要在保持服务水平的同时保证效率.呼叫中心必须要具备如下特点:

1、客户和公司之间所有渠道的统一;

2、允许客户体验与公司交互的任何渠道;

3、通过可利用的技术.将客户交互转向成本较低的渠道;

4、不断加强交互过程的自动化,以更迅速、更有效地作出反应;

5、过程标准化.以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

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