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八百呼打造专属呼叫中心知识库体系

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八百呼打造专属呼叫中心知识库体系

重庆决明科技有限公司针对呼叫中心打造了一款全方位的知识库体系,在分析存在问题的基础上,我们进行了广泛的调研和讨论分析,并借鉴其他成功案例,推出了“呼叫中心+知识库体系”,已解决企业呼叫中心运用过程中的痛难点。

1、知识采集与录入?

系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关联。

【单条知识录入】?

按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑,支持富文本操作和附件上传。

【批量信息导入】?

快速将客服中心历史文档一次性导入系统,构建对应的知识分类。?

知识库是分不同部门、不同坐席可见或可操作,所以知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。

2、知识的审核?

系统平台客服可以按权限通过本系统发布知识、优秀/问题录音和公告信息等,信息的发布需要通过知识库管理人员审核才可以展示出来,从而保证知识的正确性、有效性。

3、案例库管理?

针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程,建立典型录音案例库,支持管理员在质检时进行优秀/问题话务筛选进行案例库添加。管理员除了可以进行优秀录音发布外,也可以把问题录音进行标记发布,录音案例支持记录问题信息、录音转文本、查看相应客户信息和质检结果,给客服人员进行案例指导,找到问题点,实现有问题及时纠正,共享学习解决方案。

4、最新/最热知识管理

(1) 最新业务资料更新提示,按照时间排序,最新文章,最新录音案例提示

(2) 最热知识按照点击率排序,点击率最高的排在最前面

5、知识库统计模块?

坐席日常工作中经常要使用知识库,系统能够记录知识库被使用的情况,统计出每个分支及其知识条目被访问的次数,在实际运营过程中,可以根据点击率进行针对性的培训并设置重点知识。?

“呼叫中心+知识库”,开启了云客服中心的系统化知识管理建设,实现了良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,进而打造出行业标杆级的客服水平。在技术与数据的驱动下,客户服务所依靠的不仅是呼叫中心系统+知识库,还需要更全面的知识管理构建体系。

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