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如何区分呼叫中心规模

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如何区分呼叫中心规模

呼叫中心是能够帮助企业呼出呼入业务,能够帮助企业集中管理坐席人员,管理客户资料,提供各种类型报表的系统。决明科技八百呼凭借10年呼叫中心基础的经验,逐渐在市场上越来越活跃。服务了上千家企业,八百呼能对每一家企业的需求做到“心中有数”,根据不同的需求建立规模不同的呼叫中心,真正做到为客户着想。

搭建呼叫中心之前,企业就要考虑用人的问题。一个企业需要招聘的是最合适这个企业的人。使员工与企业共同成长的是他们的行为能力,而不是技能。企业日渐认识到,它们不只需要良好的制造工厂或精通技术的人员,还需要能够思考生产前景的人,需要那些能创新、定战略并与他人合作实现生产目标的人。才干是基本能力,如良好的沟通能力、思维逻辑性强、具有良好的判断力或能承受 压力等。这些个人能力较为长久,人们不管在何种工作中都能用得到。相反,技能则是指会变化的具体能力,随着需要完成的工作和任务而改变。与个人才干不同,技能是可以传授的。

影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素:

1)目标顾客人群

指企业的目标服务对象,包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大,呼叫中心规模越大。

2)拨打率

指一定时期内,拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰,必须考虑拨打率上限,拨打率越高,呼叫中心规模越大。

3)集中率

指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高,呼叫中心规模越大。

4)平均通话时长

指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长,呼叫中心规模越大。

5)话务员最大负荷率

指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大,呼叫中心规模越小。

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