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接入层与CTI控制系统的接口对呼叫中心接口的更新

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接入层与CTI控制系统的接口对呼叫中心接口的更新

随着技术的不断进步,传统呼叫中心逐渐向多接触媒体的呼叫中心发展,需要支持WEB呼叫,包括护航浏览,表单共享,点击通话,视频呼叫等等新的呼叫类型将在客户服务中心中出现。因此接入层与CTI控制系统之间的接口应该对这些新呼叫中心类型提供支持。

另外,根据目前短消息的迅猛发展,客户服务中心需要明确短消息中心之间的接口。目前的技术实现最好用SMPP3.3作为协议标准。还要短消息中心提供发送和接收的函数API接口SendShortMsg和ReceiveShortMsg。如果统一消息能够在市场上得到认可,还要增加和统一消息之间的接口。

这部分接口没有形成业界有代表性的标准,一般都包括如下一些要素:

业务资源接口:客户服务中心为完成业务功能必须使用的逻辑或物理实体,这些业务资源包括但不限于IVR、座席、座席组或技能组、各种语音资源,包括语音台或语音卡、传真台或传真卡、排队机或交换机内置的语音资源,收号资源都看做是包含在IVR资源内的。业务资源也可以称作服务资源。业务资源之间也可能存在互相调用的关系。

控制功能接口:主要是指CTI控制功能,是指按照业务逻辑规则,协调CTI接口提供的接入功能实体和业务资源来实现业务功能的能力。主要包括呼叫和资源的控制和分配,智能路由的相关控制。IVR的流程以及其他业务资源的一些“小流程”,也属于控制功能。

业务功能接口:支持业务逻辑和业务流程的定制,控制业务实现流程、信息时序和业务表现形式。业务功能可以分为业务生成部分和业务运行部分,其中业务生成部分完成对移动的商业规则的描述,而业务运行部分完成对业务生成部分生成的业务脚本进行解释执行,和CTI控制部分配合来交互完成商业流程的正常运行。并通过开放接口来提供商业规则供业务资源调度。

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