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呼叫中心客服系统搭建企业和客户沟通的桥梁

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呼叫中心客服系统搭建企业和客户沟通的桥梁

企业存在的价值,在于提供客户感受良好的服务。作为企业与客户之间的桥梁,呼叫中心客服系统扮演着重要的战略地位,可以说是商品、服务、人情、信息的交流平台。透过呼叫中心客服系统客户获得一个窗口来请求各种服务或提出问题,同时企业也开启了一扇协助客户解决问题的窗,更甚者经由互动让客户了解产品或服务的相关信息与知识。因此,如何优化呼叫中心客服系统的管理效能,为客户带来更优质的服务,一直是呼叫中心客服系统重要的营运目标。

【IVR-自动语音导航模块】

客户拨通企业号码,根据预先设定的语音提示按键,选择所需的服务,根据服务类型自动分配相应坐席。在排队等待时播放音乐,每个队列可设置不同的语音菜单。

【座席管理模块】

通过坐席排班系统优化坐席分配,提升客户电话接听率;根据上下级关系设置不同权限,通过监听、强插、强拆、拦截等权限管理坐席通话过程,同时可全程录音,实现随时查看员工工作情况。

【客户关系管理系统模块】

可按客户等级、区域、类型、来源等记录资料,方便查询和管理;同一客户可设置多个号码,合并重复的客户资料;根据通话情进行客户分类,筛选意向客户,方便二次跟进;设置客户生日或节假日信息,自动提醒坐席,且发送相关短信。

【知识库模块】

客户标准问题可建立在知识库里设置标准答案,可以模糊关键词搜索、上传图片、录音、支持DOC/EXCEL/PPT等文档。

许多企业在呼叫中心客服系统的协助下达成了精致化管理的目标,降低人力成本的同时也改善了服务水平,客服员有更多的精力帮助客户解决问题,客户的满意度从而得到改善。

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