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使用呼叫中心接口对接数据时应注意的问题

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使用呼叫中心接口对接数据时应注意的问题

主要分析了在呼叫中心接口进行对接数据时会出现的主要问题,了解这些问题将帮助技术人员和公司监管人员做出正确的配置方式,以节约各方面的资源和成本,也增强了企业数据的保密性和安全性。

一、数据的维护方式

只读数据

呼叫中心接口进行对接时,只将获取到的数据时行展示,不对数据作任何方式的更改。

可写数据

联系人及联系方式信息、客户资料中的部分信息、工单回访结果等。

数据记录

对于一些敏感数据,在呼叫中心接口对接时,系统要保留原始数据样本。在必要时供管理员查看和追踪。

二、常见的问题及办法

数据有多种来源

当客户有多个系统时,客户信息就存在多种来源。以A客户为例,他的子公司负责不同的产品从而有独立的客户信息系统,但总部希望能够统一到呼叫中心系统中以提供统一的服务。这个问题的关键在协调、协调双方系统的负责人及技术人员,确定呼叫中心接口对接方案。

数据源不规范

有重复数据、规定的必填信息为空等。这种问题会造成呼叫中心系统不能按设计效果进行工作,比如同一电话出现在多个人名中等。

网络及通信限制

设计好的呼叫中心接口对接方案,在具体实施中会出现无法通信的情况。假定确定方案时已考虑到了网络情况,这个问题往往会是防火墙、端口等被限制。而调研时又未能邀请或对方根本没有网络安全管理员到场。

信息多系统内的唯一标识问题

当信息需要在多系统中传递时,要注意唯一标识问题,并充分考虑不能重复问题。这或许需要多系统协调,采用不同前缀来解决。

对接方案确定问题

由于需要对接的可能涉及到多个系统,而这些系统的建设和维护方式又不一样。呼叫中心接口对接方案又决定着各系统需不需要写新的代码,工作量有多大。因此参与的人员会分别从自己的利益出发,讲述着不一样的方式,而没有人对最终的结果负责。对此负责的只能是我方的实施人员与对方的项目负责人员。

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