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智能客服行业有一场硬仗要打

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过去二十多年,中国客服产业经历了电话客服软件、网页在线客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服(客服机器人驱动的客服系统)等几个发展阶段。在此过程中,一批传统呼叫中心厂商逐渐成长为行业巨头,云客服SaaS公司经历几年厮杀,也跑出了一些头部企业,客服机器人赛道也早有探路者占据第一梯队。

如今,随着深度学习算法的突破,客服机器人和知识图谱的构建及维护成本大大降低,前述三类公司也在加速布局和发展新型AI技术,以抢食智能客服市场这块大蛋糕。

谈起智能客服赛道上的三类公司,刘俊彦用“刀架”和“刀片”做了一个形象的比喻:基础客服系统是刀架,特点是高粘性业务系统,替换成本高,竞争激励毛利相对较低;AI是刀片,特点是技术壁垒高,毛利高,但不能脱离刀架单独存在。传统呼叫中心厂商缺乏一个多租户的、基于云架构的在线客服系统,因此刀架尚不完备;客服机器人厂商从做刀片起家,目前正在竭力补足刀架短板;而云客服厂商先有刀架,后磨砺刀片,能够为客户提供全套智能客服解决方案。

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刀架:云通讯+云客服+服务能力

国内客服领域主要包括四个沟通通道:电话、官网在线客服、微信公众号/微博、以及APP中的IM通道。

国内IM云市场经过几年发展,如今已经被、融云两家公司分割殆尽。云客服领域也形成了、智齿、Udesk三分天下的局面。由于融云不做客服,智齿和Udesk没有IM云,使得成为市场上唯一拥有云通讯能力的客服软件公司。

同时,从去年下半年开始,随着流量价格下降、4G网络全面覆盖、以及移动端视频技术的突破,各行业场景化音视频应用呈现井喷,音视频方案在即时通讯和客服场景都满足了一些市场新增需求,比如保险行业的视频人脸验证、车险场景的视频查勘、海关视频报关、110视频报警等。

通过IM云、视频云以及全渠道客服软件把控了整个客服工具链,形成了一个完备的刀架。

此外,智能客服的本质还是客服。甲方在为客服机器人招标时,不仅看重乙方的基础算法能力及相关指标,更看重乙方能否真正解决业务问题,这就要求乙方具备相应的服务场景拆解能力和业务理解能力。

作为一家在云客服领域深耕多年的公司,积累了丰富的客户服务经验,相比单纯卖AI“刀片”的公司,更能够通过产品设计和服务思路真正帮客户解决服务问题,降低客服工作量、提升客服效率、改进客服效果。

刀片:基于深度学习的AI系统

“刀架”之上,还磨砺出了一套先进的“刀片”——中文语义分析开放平台及客服机器人系统。

客服机器人的核心是知识图谱,在实践中主要包含两部分工作:知识图谱的构建和维护。

构建即初期上线的冷启动,甲方一般要考量乙方在没有行业积累的情况下,需要花多长时间、多少投入、需要什么技术和工具支撑,最终能做到什么程度;维护即上线后的知识迭代,由于新知识点层出不穷,同一个知识点又有不同的问法,因此知识库需要持续更新,如果产品不具备很强的知识迭代能力,就会产生极高的维护成本。

一些传统客服机器人由于之前采用基于规则的方法,标注量大且难度高,甚至对于某些大客户来说,需要几个人全职每天做知识库的更新维护,而且这些人培训成本高、可替代性差,导致很多客户直呼“客服机器人买得起,用不起”。

相比之下,智能客服机器人在单轮对话方面,采用基于深度学习的语义相似度算法和意图模型,通过海量高质量的互联网和行业数据进行训练,大大降低了知识库的构建和维护成本,解决了这一痛点。

由于同时拥有客服系统和AI系统,的客服机器人在训练过程中还可以结合实际客服系统中的一些反馈数据,比如消费者对回答的打分、客服总监对人工会话的质检等,进行强化学习和迁移学习,形成了一个AI和客服系统的模型训练、数据采集、标注反馈、训练迭代的完整闭环。

解决方案:从树立标杆到规模化复制

有了“刀架”和“刀片”,如何更好地实现商业化落地,才是企业成长的关键。

中国企业服务公司经过几年探索,目前已经基本形成共识:做大客户才是硬道理。而对于大客户来说,他们一般需要的是“交钥匙工程”,同一套系统不会面向多家厂商分别采购,这也是为什么系统集成商一直是客服产业链上的强势存在。

但是,依靠云计算、大数据、AI等新兴技术成长起来的创业公司,大多从单点切入,要跟集成商抢夺话语权,争夺产业链价值,甚至绕过集成商直接服务甲方,只能依靠自身产品和解决方案的不断完善。不过,值得庆幸的是,集成商在AI来临后多少显得有些力不从心,这就给了新兴技术公司实现突围的机会。

刘俊彦指出,软件产品的折旧期一般是3-5年。2018年,老一代客服机器人系统面临更新换代,同时市场对新一代客服机器人的需求井喷,这两个时点的重合,使得2018年成为各玩家争夺智能客服市场的决定性一年,包括证券、保险、银行、运营商、航空公司、物流等在内的大企业将在今年掀起一波智能客服机器人的采购高峰。

因此,能否在今年快速拿下这些行业大客户,实现规模化复制,基本决定着智能客服市场未来的竞争格局。因为如果错过了这个时间窗口,就要等到三五年后的下一次更新换代了。

市场空间:单客服赛道也能长出巨头

在大客户战略的引导下,中国的SaaS企业纷纷走上了私有化部署之路。但是做大客户的私有化部署到底能让SaaS公司长到多大,中国市场能否长出Salesforce这样接近千亿美金市值的公司,目前仍是行业的热议话题。  对此,刘俊彦给出了肯定的回答,并且有一套自己的推理逻辑。 他认为,中国客服软件市场规模在100到150亿人民币。

首先语音呼叫中心客服市场大概是60到100亿规模,其中包括运营商话费在10-20亿之间,Avaya、Genesys、华为等呼叫中心设备的厂商10-20亿左右,云呼叫中心大概10-20亿规模,还有大量的业务系统集成商和行业集成商30-40亿,所以总计60到100亿。

其次,在线客服领域有一些传统软件公司和SaaS公司以及各类系统集成商,大概40-50亿的市场规模,所以总体是100-150亿。

随着呼叫中心和客服软件的云化,呼叫中心设备厂商的份额会被SaaS云厂商大面积蚕食,成为产业链上的弱势存在。系统集成商虽然短期内难以被取代,但是长期有被产品型厂商边缘化的趋势。

而当设备厂商和集成商逐渐被产品厂商取代,产品厂商会在市场中拿到80%的份额,这80%的市场又会被头部两家分割,那么一家的份额就是40-50%。按照50亿营收、10倍PS计算,头部一家的市值就可以达到500亿人民币,这还只是客服软件市场。

放眼整个客服产业链,中国大约有500多万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上一些PC、耳麦、职场场地等硬件设备和基础设施,整个产业链大概4000亿人民币。以前客服厂商只跟100亿的软件市场有关系,现在AI正在以40-50%的比例取代人工客服,从而会释放出2000亿的市场规模,排除场地、设备等基础设施以及甲方预算的缩减,大概会有200-300亿规模留给科技公司。

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