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呼叫中心中心外包发展趋势

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1、投资先进的技术

呼叫中心产业经过几年的平稳发展,产业规模不断扩大,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业,随着互联网络的不断扩大和成熟,呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心,客户群体不断增大,机构日趋分散,这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。

2、发展领域进一步延伸

在行业发展上,政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将在未来几年内建设完毕,呼叫中心投资将向除此以外的行业加速扩展。目前,呼叫中心投资已在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。随着广电、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的迅速发展,这些行业对呼叫中心的需求明显增长。在地域分布上,呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约以及竞争的激烈,越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移,以充分利用其相对比较便宜的人力资源。并且,VOIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件以及AI技术的发展将促进这种转变的进程加快。

3、外包业务将大量增长

由于运营成本高、管理难度大、技术难度大,单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦,企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括:租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

4、咨询及培训业务将大量增长

目前,国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。随着行业规模的迅速扩大及大量的新人进入,呼叫中心的管理者需要进一步提高管理水平,呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强,这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求,从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。


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