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呼叫中心客服需要的三大职业素质

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客服作为企业与客户直接接触的第一人,具有非常重要的作用,尤其是呼叫中心客服,需要与客户进行直接的对话交流,而对话交流往往会根据语音、语调流露出情绪,同时需要在极短的时间内对客户的问题作出回应,所以,呼叫中心客服必须具备以下三大职业素质:

1、工作时良好的服务心态

服务心态即客服在与客户沟通中所表现出来的心理状态,如亲切、主动、关怀、责任等,这是与客户互动的前提。如果客服人员服务心态不稳定,势必会影响服务质量,由此影响客户的满意度。保持良好的服务心态,也能确保所提供的服务质量,同时,良好的心态也能帮助客服人员在工作中缓解压力,提升工作效率。

2、专业知识的储备

各行业的从业者都应该储备必要的工作所需专业知识,但鉴于呼叫中心客服工作的特殊性,要求客服人员在极短的时间内对客户问题作出回应,不同于其他岗位,可以有更多的时间查漏补缺,因此,专业的知识储备显得非常重要,如果对产品、业务认知不熟练,即使服务态度再好,但无法真正解决客户问题的客服也不会得到认可。再加上,目前呼叫中心客服背负了企业的营销任务,故此,如果对企业、对产品不了解,没有专业的知识储备和支撑,便很难满足企业对该岗位的职责要求。

3、标准的服务话术

如果一位呼叫中心客服既具备了良好的服务心态又贮备了足够的专业知识,但在语言表达方面却十分欠佳,也将无法满足专业的客户服务要求。标准的服务话术将流程和表述方式标准化,一则体现了客服人员的专业性,针对不同客户的疑问都可以做出专业的标准化回答,形成标准化、规范化的对外形象;二则标准的服务话术也方便客服人员的学习记忆,能够提升客服人员在与客户对答时的反应速度,形成惯性输出,也能帮助新加入的客服在短时间内掌握基本的回复策略,达到上岗要求。

因此,一位呼叫中心客服,只有具备良好的服务心态、专业的知识储备、标准的服务话术三大职业素质,才能更好的胜任岗位,让客户感知客服的专业性,与客户产生“默契互动”,帮助企业更好的实现拉新、留存、促活、复购等几大关键指标。


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