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呼叫中心必备知识点术语

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早期的呼叫中心主要由受过训练的话务员,专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,所使用的工具也仅为一个电话机以及笔、本子等。

而随着科技的发展与时代的进步,现代呼叫中心已经涉及到了计算机技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容,更有基于人工智能技术、大数据、云计算技术发展而来的云呼叫中心。

现目前,呼叫中心已经成为一个统一、高效的服务工作平台,现代呼叫中心将企业内分属的各职能部门集中在一个统一的对外联系窗口,集中化地安置坐席,采用统一的标准服务模式,为企业客户提供系统化、智能化、人性化的客户服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的,一个完整的综合信息服务系统,是现代企业运营不可或缺的一部分,同时也成为企业间竞争的有力工具。

一、呼叫中心按类型分为以下三种:

1、呼入型:受理电话呼入,如客户投诉、报修、订单受理等。

2、呼出型:手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

3、混合型:综合功能型的呼叫中心。

二、支持呼叫中心的关键技术主要有:

1、通话录音:实时硬件语音解压缩,自、动增益去噪,完整记录客户来电或外拨的通话内容,超长时间数字化地保存。

2、自动呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution):将接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。

3、数据仓库商业智能(BI)技术:利用BI技术,如图表展现、钻取、切片等,对累积的大量历史数据(呼叫信息、客户信息等)进行数据分析、预测挖掘处理,找出其中的内在规律 或潜在的商业价值,支持管理者进行决策。

三、企业呼叫中心运营指标:

1、接通率:接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。

2、呼入项目占有率:指某段统计时间内,座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。行业标准:≥90% 。

3、呼叫者在坐席应答前挂电话的比率:客户接入系统后,在排队过程中(座席接通前)就挂断的比例。国际指标:5-8%。

4、一次性解决问题率:在不需要呼叫升级,转接电话,或再次回电话给客户的情况下,第一次电话内就解决客户问题的比率。国际标准:70-75%。

5、呼叫预测的准确性:预测某个特定时段的通话数量,与实际接到的电话数量的差异。国际标准:5%的误差。

6、平均响应速度:在一段特定时间内,座席响应呼入电话的时间,不包括呼叫者听取自动应答语音的时间。国际标准:28秒。

经过行业实践得出,针对以上行业标准,在实际应用中传统的人工呼叫中心较难达到,而云呼叫中心,则可帮助企业建立互联网时代智能化呼叫中心,基于云端呼叫中心的强大优势,实现更大的灵活性,全面打造高效的客户服务与电销场景。


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