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云呼叫中心在电商行业如何应用?

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基于人工智能、大数据、云计算等数字技术的持续发展,云呼叫中心的应用落地在各行业中日趋成熟,其中,电商作为目前主流的线上营销产业,又得到了云呼叫中心的哪些助力呢?

首先,云呼叫中心可根据电商商家的业务定制开发,与现有平台信息进行共享(包括注册用户信息、用户消费记录、产品信息等),建立高效的客户服务与营销管理的综合系统。其次,云呼叫中心可自定义IVR流程,与商家的现有服务流程紧密结合,并进行升级优化,投入使用迅速,部署便捷。另外,商家可以将电商平台系统嵌入云呼叫中心的坐席管理系统,方便客服人员在一个统一的平台就可进行呼叫中心通讯操作及电商业务操作。

除此之外,基于云呼叫中心区别于传统呼叫中心的产品功能,也为电商商家的服务与营销管理方式带来了新的改变:

一、来电弹屏功能

云呼叫中心在客户来时,系统可自动根据来电号码查找注册客户的信息以及该客户的消费记录等,并在屏幕上自动弹出(显示)来电客户的注册资料以及消费清单以及其它相关信息。

因此,客服人员能够第一时间了解来电客户的详细资料、消费记录,曾经购买过的商品种类、数量、购买时间间隔等,对来电客户的消费行为和喜好一目了然,便于客服人员为客户提供准确和有效的服务。

二、业务受理功能

电商企业的云呼叫中心业务可以覆盖:咨询、投诉、物流配送查询、预约购买、缺货登记、到货通知、客户回访、满意度调查、市场调查等。

咨询:受理客户来电咨询,对咨询内容分类、登记。可以根据时间、类别等咨询内容,分类统计。

投诉:投诉处理为闭环流程,包括投诉受理、分发、处理、回复、回访、满意度收集等过程,记录投诉对象、具体投诉内容等,且投诉对象可进行自定义,例如投诉:产品质量、产品价格、物流配送、服务态度、处理时限等,并根据投诉类别、时间、产品、用户等对投诉记录进行统计分析。

物流配送查询:如物流配送记录有数据可查,则云呼叫中心可提供物流配送的自动查询、转人工查询等服务。

预约购买/缺货登记/到货通知:如果客户需要购买的商品暂时缺货,当该产品到货时,云呼叫中心可自动语音或短信通知客户到货。

相信未来,随着支撑云呼叫中心发展的底层技术水平不断攀升,云呼叫中心还将为电商产业带来更多助益。


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