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常见呼叫中心系统软件都有什么功能

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常见呼叫中心系统软件都有什么功能

您是否在使用新的呼叫中心软件并且不确定您需要哪些功能?您是否对IVR和ACD之间的区别感到困惑?您是否对之前购买内部部署解决方案后呼叫中心软件的发展情况感到好奇?

如果您对这些问题的回答都是肯定的,那么这篇博文就是为您准备的!本文列出了最常见的呼叫中心软件功能以及每种功能的说明。它将使您最终选择呼叫中心软件解决方案和满足您业务需求的功能,或者让您对多年来呼叫中心软件的进展有所了解。

以下是最常见的呼叫中心软件功能:

电话

如果没有电话,呼叫中心软件将毫无用处。简而言之,电话技术就是电信技术。它允许两个或更多人进行通信,是呼叫中心软件的核心。大多数呼叫中心软件解决方案都提供自己的电话,或者让客户自带电话。

呼叫中心自动呼叫分配功能(ACD:Automatic Call Distribution)

ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分,它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话,过多的来电可转入排队或留言,按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。

呼叫中心交互式语音应答功能(IVR:Interactive Voice Response)

交互式语音应答,即IVR应用是另一种常与ACD系统集成的技术。 IVR系统提示呼叫者的数据项有:帐号,处方充值码或包裹跟踪号码。客户可使用这些数据来从远程数据源查找呼叫者的特定信息。在某些情况下,IVR应用程序可以完整的处理交易而无需人工干预。IVR也可将数据传送到ACD系统,以帮助系统进行正确的呼叫引导。

呼叫中心呼入排队

灵活调整队列接听人数;高效快捷的呼叫分配,特别优化软交换排队算法,应对浪涌式大规模的呼入请求。

自动屏幕弹出

自动屏幕弹出是一种呼叫中心软件功能,可在电话响铃时自动在计算机中显示呼叫者的信息。通常可以自定义此信息以满足呼叫中心的需求,但默认情况下会显示呼叫者的姓名,图片,电话号码,地址,电子邮件地址,公司,公司内的位置,他们拨打的电话号码等。自动屏幕弹出允许代理为他们的呼叫者提供更个性化的体验,即使这是他们第一次打电话给他们的公司。

通话录音

通话录音是一种呼叫中心软件功能,可记录和保存实时通话,以便以后播放。呼叫记录有助于代理商在联系客户之前参考,并且管理员在无法监控实时呼叫时检查代理的性能。

呼叫监控

呼叫监控允许管理员在没有座席或呼叫者知道的情况下收听实时呼叫。呼叫监控非常适合确保新雇用的座席能够提高速度,并且能够密切关注整个团队的表现。更先进的呼叫中心软件解决方案完全在浏览器中运行,因此管理人员可以随时随地监控实时呼叫 - 只要他们有计算机和互联网连接。

电话会议

电话会议是一项有用的功能,可以让分散的团队有效地进行协作。呼叫会议允许三个或更多人(即呼叫者,代理,管理者等)彼此交谈。此功能消除了在解决更复杂的问题时将呼叫转移到其他部门的麻烦。

上面列出的最常见的呼叫中心软件功能可以完全改变您的团队通过电话与其客户交互的方式。如果您当前的呼叫中心软件解决方案未提供所有这些解决方案,或者某些未经优化,则可以从迁移到更现代的呼叫中心软件解决方案中获益匪浅。


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