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自建呼叫中心系统需要考虑的五个问题

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随着中国经济的发展,企业对服务逐渐重视起来,很多企业开始意识到呼叫中心的作用,开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台,并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下,很多企业,无论规模大小,都有建立自己呼叫中心的想法。

那么,呼叫中心系统应该如何搭建呢?

1、明确呼叫中心建设的目的

你建这个呼叫中心想做什么用呢?是为了一个企业当呼入型的客服使用,还是为了做电话外呼使用?是企业想做营销用呢?还是政府单位使用?是要做外包服务呢?还是自己用?是想挣钱用呢还是想做客户服务使用?总之,需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。

2、呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么,写的清清楚楚。需求包括现在有什么,碰到了什么问题,以后想整成什么样。写好需求以后,交流的速度最快也最准确。

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

企业的业务、流程、规模变化很快,企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVR、ACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。

4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合

呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题,这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体,前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

5、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件,呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM,ERP,SCM等系统后,然后再上呼叫中心,这样信息的流转会比较顺畅。


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