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构建一个呼叫中心系统的具体步骤

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呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行电话销售、顾客回访、满意度调查等呼出业务。

构建一个呼叫中心系统,要考虑的因素很多:经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资,因为与一个推销人员一样,一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。

构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括:

1、明确有关的目标

了解用户准备用呼叫中心完成哪些功能,此外还有哪些性能方面的要求,将这些要求以书面的形式留档,以备以后查阅。

2、制定有关的技术方案

提出如何满足用户各种要求的技术方案,要与用户的预算相吻合,选用交换机方式或计算机方式,确立各个部分的功能。

3、系统设计与实现

完成具体的呼叫中心系统的设计与实现,完成有关的编码工作。

4、系统测试

由于呼叫中心系统是在电话网上运营,因此对可靠性的要求较高,由于呼叫中心系统是在电话网上运营,因此对可靠性的要求较高,应该进行充分的测试。

5、系统进行

将系统投放到实际的运营中,及时解决出现的有关问题。

6、系统维护

对系统进行日常运营维护,或根据用户的要求进行升级。

总之,建立一个具体的呼叫中心系统是要和业务需求进行紧密结合的,要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求,在此基础上开始选择具体的集成技术。


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