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构建呼叫中心系统的建设要点

分类:通信百科 310 0

武汉呼叫中心系统

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行电话销售、顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品销售、服务与支持的大中小型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。那么,如何建设呼叫中心呢?构建呼叫中心的建设要点:

1、快捷部署的呼叫中心

一台高配置的服务器、一台IP多媒体网关、一套专用的呼叫中心软件系统,就构成了一套典型的最新型呼叫中心。将这套系统与你的局域网相连,插入电话中继线(模拟、T1、ISDNPRI或E1)。

你现在就拥有了一套话务中心通信系统。PBX、自动呼叫分配器(ACD)、基于技术的路由选择、传真、统一的信息传递、网站服务、屏幕弹出、客户资料管理、业务受理、批量外呼等功能,应有尽有;将电话听筒或耳机与话务员(可达1000个甚至以上)相连接,你的呼叫中心就可以开业了。

2、多媒体互动式中心

多媒体呼叫中心使你能够处理一些互动业务,而所使用的是同样一个用于处理打入电话的、基于技能的路由选择引擎。使用多媒体呼叫,打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出“振铃”,就如同是打入的电话一样。而你对此同样可以实现各种功能,如追查、监控、报告等。

3、基于网络的客户服务

可为你和网站增加新的按钮,使客户能够请求回叫,甚至能够提供实时通信设施,以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员举行语音网络传递

4、低成本

网讯兆通由于采用了先进的VolP及软件交换技术,就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心,IP呼叫中心将更具有的成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。

5、终极融合

利用vsion CC话务员可根据要求,担负专项工作或一般工作。

你可以要求话务员同时处理呼入和呼出电话,或者在他们不忙时,只处理呼出电话。利用vsion CC技能路由选择功能,可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。网讯的多媒体功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配,而且还可以对电子邮件、电话会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。

6、快速实施7、远程座席

Vsion CC能够使话务员在家中,或其他偏远地方,也可完成几乎所有办公室的工作。他们只需要一个互联网连接即可开始工作。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同,他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况。而主管能够对他们的通话进行监控,追踪他们的所做所为,即便他们远在数千英里之外。

8、多地点

如果你有几个呼叫中心,网讯能够将它们全部连接起来,使你可以获得相关报告,从而了解整个组织在做些什么。

9、实时监控

实时屏幕使主管人员能够看到(和听到)每一条线路、队列、话术和用户的情况。Vsion CC的综合记录功能使你能够手工或自动记录你所选定的任何通话,而无需另外添加任何设备。所生成的数十份报告可帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面,你还可以随心所欲地生成任何新的报告。


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