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呼叫中心搭建时要考虑的三个因素

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呼叫中心,又称客户服务中心,企业通过客户服务中心外呼时,可以扩展众多潜在商机,能够帮助企业增加商机,扩展客户并且维护好与客户关系的重要部分。但是如何搭建呼叫中心系统呢?不管做什么项目,之前一定要先有计划的从多方面多角度进行规划以得到一个最适合自己的方案,搭建呼叫中心也是一样,最基础的就是得从业务规划、应用集成、实施能力三方面着手考虑。

1、业务规划?

首先业务规划是要确定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务需求,将会形成不同的呼叫中心建设的需求。如服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持,产品型呼叫中心主要做产品市场推广和客户维系等。服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,产品型的重点是调查问卷、商机管理等。

2、应用集成

呼叫中心系统不是一个孤立的系统,一些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用。应用集成要体现一个很好的接口能力,呼叫中心系统与其他系统的集成,可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等,实现数据和业务信息的快速传递。

3、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程(流程)和技术因素。在人的因素中,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要。在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义。?? 一个企业的长久生存,除了开辟新客户之外,在很大的程度上依赖着老客户,那么维护好老客户与企业的关系便是一大难题。现在许多呼叫中心系统都整合了CRM系统,可以更方便的整合管理客户资源,提升客户与企业的距离也能避免客户流失。

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