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智能呼叫中心系统能给电商带来什么

分类:行业动态 203 0

网络购物、在线支付甚至开设自己的网店,由10年前的一头雾水变成现在的垂手可及,电子商务已经冲破了互联网的圈子,制造、零售、旅游、本地化服务等等竞相涉足,摆在面前的有三个问题需要我们思考:

信任问题-----网络购物首先要解决的问题是信不信,其次才会是值不值;虚拟的网络环境下,一方面是通过官网的方式体现品牌价值,另一方面通过与客户的交互沟通服务体现企业的实力。

客户体验-----一次愉悦的购物体验将会形成极好的口碑营销,注重客户体验做好触点管理,根据客户的状态给予立体式人性化的服务。

流量成本-----各种媒体广告、门户广告和竞价排名的价格让人望而却步,那么请你把眼光转回到你的老客户身上。

呼叫中心解决方案

跟电子商务系统无缝对接,实现会员信息及订单信息的来电弹屏接受产品咨询、售后投诉以及订单处理等,通过知识库管理提供专业标准化服务,根据订单或会员的信息做好触点管理,提升客户体验和订单转化,考评坐席的接通率及转化率等指标。

智能呼叫中心系统在众多行业中得到越来越广泛地应用,电子商务就是其一,线上销售是电商主要的渠道,利用线上积累的客户资源进行线下再消费是电商公司特别关注的问题,通常会组建自己的电销团队,实现客户资源的整合利用,增加成单量,提高销售额。

目前大部分电商呼叫系统是把语音查询、自主服务和人工服务结合,将供应链、库存、快递以及客户资源进行整合,建立起的快速反应机制。呼叫中心系统作为客户与公司沟通的桥梁,客服可以及时响应顾客,与客户进行互动,做好售前售中以及售后服务,形成较为完善的客户服务体系,另外,客服还可以及时了解产品库存和快递状态,以应对客户询问,提高客户服务效率。

但随着电商行业竞争激烈,各种推广投入成本升高,客户投诉升级等痛点的出现,不少电商企业在应用过程中面临营销效率低下、人力成本过高、客户管理分散等问题,下面就具体讲讲有哪些可行的方案。

系统对接:智能呼叫中心提供开放接口,可以与公司自己的业务系统对接,避免管理系统紊乱,出现不能无缝对接或者管理不到位的问题,实现系统化管理。

外呼系统与CRM系统:将公司的客户资料进行分类管理,便于实时跟进,另一方面,可以把客户数据导入系统后由系统外呼,分配至空闲坐席,节省了人力成本,也提高了呼出效率和成单率。

坐席管理:在系统后台可以看到坐席状态,听取录音,了解坐席接听效率,便于及时管理,另外系统还有数据统计功能,掌握坐席外呼和接听情况,是绩效机制的指标之一,也能据此给坐席制定有效的工作目标。

智能呼叫中心系统解决方案是针对电商行业短板提出的相应建议,企业要根据自身情况合理选择。

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