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呼叫中心系统四种部署方式

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呼叫中心系统坐席外包

呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

目前各种呼叫软件是企业重要的客户沟通渠道,常见的呼叫中心系统搭建组合方式有以下四种:集中式、分布式、混合式以及如今十分受欢迎的云端式。

集中式部署:指在呼叫系统的所有部分集中在同一地点,呼叫系统内的几大服务器同坐席电脑部署在同一个局域网内。其优势主要是方式简单,系统稳定而且安全级别高。人员集中办公,也方便与企业管理,同样他的成本也比较低。

分布式部署:指把核心服务器和线路等部署在同一地点,但在坐席方面则通过网络分散在各个地域。这种分布的呼叫中心系统搭建方式更适用于分公司或不同地区业务较多的企业应用。在这样的方式下,各个分支公司负责各自区域的呼叫中心业务,共同为用户提供标准的服务。这样部署的方式灵活,后期坐席随企业需要增减,提高资源利用率。

混合式部署:就是集中式和分布式相结合的方式。在企业总部处会设置一个功能齐全的集中式呼叫管理系统,同时在各地区也会设立多个分支呼叫业务来为客户服务,它们之间通过VPN和IP电话进行连接和数据交换。所有业务节点均由总部的集中式呼叫管理系统进行统一管理和调配,这种混合式的搭建方式适用于有多分支机构的大型企业和机构。其优势是在统一管理的前提下,能够实现话务异地受理,为不同地域的客户提供更有效的服务。

云端式部署:现在的云呼叫中心系统的模式一般是由服务商统一将系统功能搭建在云端服务器里,再将坐席租赁给多个企业客户。与传统的托管式不同,云端部署的方式对客户的所在地、坐席的部署都没有要求,只需要具备最基本的网络环境即可。其优势是成本低,上线快,随时随地电话接入,只需在网络环境下即可使用。

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