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智能在线客服的几个优势

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武汉智能客服系统

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的,适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业,智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

系统的关键技术涉及三个主要方面:基于自然语言理解的语义检索技术、多渠道知识服务技术、大规模知识库建构技术。

在自然语言理解语义检索技术方面,我们让公众以最自然的方式表达自己的信息或知识需求,并能够获得其最想要的精准信息。我们的系统首先对用户的查询进行自然语言分析,这种分析在三个层次上进行:语义文法分析、代词类的短语文法分析、特征词检索。同时,对上述用户的自然语言查询继续拧缩略语识别、错别字识别、模糊推理、特征术语识别,以进一步增强自然语言理解的准确性。

在支持多渠道、多用户的知识服务技术方面,根据多年的技术推广经验以及对多个行业的需求分析,我们设计一种可支撑不同用户、不同渠道的统一的知识服务模式。该模式不仅融合了人工智能的研究成果和我们的核心技术,也融合了专家、话务员、知识管理员等人工因素,是一种人机结合的服务模式。该模式可以统一的方式服务不同的用户,应用于不同的渠道(可支持短信、MSN、QQ、飞信、BBS等渠道无缝接入)。因此,大大降低了企业客服成本。

客服作为销售环节重要的的一部分是不可或缺的,传统人工客服无法做到24小时在线时,智能在线客服则可以解决这个问题,机器人与人工配合,及时回答客户疑问,满足客户需求,解决客户问题,促成合作。

智能在线客服在行业中应用越来越广泛,企业对其接受与认可度逐渐提高,智能型、灵活性、稳定性作为必须具备的特点,以武汉艾联智能在线客服系统为例来说说这三个最基础的特点:

智能性:AI作为一大热点,武汉艾联也紧跟潮流,将人工智能融合到在线客服系统中,可以自定义业务场景,智能机器人7X24小时,解决客户常见问题,让客服更有精力维护重点客户;另一方面,在线访客身份和行为数据智能识别,来源渠道、工单记录等信息第一时间呈现给客服。

灵活性:客户需求多种多样,同样的标准就不能用于所有客户,需要差异化,那么灵活性就显得很重要,灵活性越高,客户的选择就越多,客户需求的满足程度也越高。从接入渠道来讲,智能在线客服系统支持微信、APP、WEB、邮件等多渠道方式统一服务客户,第一时间快速响应客户;从功能来讲,首先可以一键生成客户和工单,灵活指派,也可手动定位客户,该访客各渠道的全量数据一目了然,其次后台实时监控,可以查看来访统计、聊天入口统计、在线坐席统计等即时指标,根据响应市场、关键词等质检项分数值设置,自动为客服人员的总体服务水平打分,及时掌握客服工作情况;从客服工作场景来讲,客服APP支持客服移动端接待客户,消息与PC端实时同步,让客服在家也能值班。

稳定性:稳定性是在线客服系统,或者说是任何软件的基础,稳定性不高,就像大楼的地基不稳,用户体验不佳,客户满意程度低,就很难维持客户。从技术的层面来讲,首先应该做到的是服务器的集群式分布,避免从前填鸭式的服务器资源分配,从根本上解决稳定的问题,其次是无感知升级,让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作,这是保持稳定性必要的条件。

综上所述,智能性、灵活性、稳定性三者相互配合才能使智能在线客服走得更远。

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