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企业搭建呼叫中心系统考虑的几个要素

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呼叫中心系统坐席外包

企业呼叫中心系统是利用电话通信和计算机网络的集成技术(CTI)建立起来的综合信息服务系统,也可叫企业客户服务中心。

系统种类有很多种:

按不同的接入技术分为:1,板卡式呼叫中心;2,交换机式呼叫中心。

按呼叫类型分为1,呼入型;2,呼出型;3,呼入/呼出混合型。

按规模分为1,大型呼叫中心(超过100个坐席);2,中型呼叫中心(50-100坐席);3,小型呼叫中心(少于50个坐席)。

按功能分为1,电话呼叫中心;2,WEB呼叫中心;3,IP呼叫中心;4,多媒体呼叫中心;5,视频呼叫中心;6,统一消息处理中心。

按使用性质分为1,自建自用型呼叫中心;2,外包服务型呼叫中心;3,ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。

只有预先进行了完善的规划,才能让企业搭建一个合适的呼叫系统。那么在企业呼叫中心系统搭建时,需要经历哪些步骤呢?

一、确定需求。如今的大多数呼叫系统是企业为了直接接触客户而设立的特殊机,从这一目的出发,我们首先要确定的就是企业所在行业的特点,以及目标客户群的特点。具体来说就是需要思考建立怎样的市场营销体系、客户群体的结构、以及长期客户关系的发展与维护等等。

二、业务规划。就是对呼叫系统提供的业务类型来进行一个规划。一般来说业务类型有以下几种:1.电销业务:主要负责市场推广以及呼叫销售等。2、咨询业务:主要为客户提供产品咨询以及相关信息服务。3、售后咨询:技术方面的支持等。总的来说,企业业务的不同,对呼叫中心系统的需求也不相同。

三、技术规划。具体来说需要考虑以下几个细节:1、选择哪种搭建方式(集中式、分布式、混合式以及云端式),根据业务类型需求来选择合适的搭建方式。2、哪种接入方式(固话手机、SIP话机、网页电话等)以及业务管理系统、数据系统。

四、选择合适的服务商。企业需要根据自身业务规划以及技术规划来制定初步的呼叫系统搭建方案(包括前置接入、系统架构、选址等),通过考察软硬件设备、价格等因素来综合比较各服务商提供的方案的稳定性和扩展性。

五、试运营与验收。在呼叫系统建设完成后,还需要由企业的技术人员进行试运营。具体来说,需要技术人员往系统中导入基础的数据并进行系统测试,测试完成之后出具一份专门的系统测试评估与改进报告,并提交服务商来进行修补和完善。至此,企业呼叫中心系统搭建流程才算结束,之后呼叫系统便可以正式投入运营了。

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