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快递物流行业呼叫中心系统的作用

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武汉呼叫中心系统

随着经济的迅速发展,贸易的需求,物流活动涉及经济和生活的各个方面。物流是围绕货物高效率和高效益流动而进行的一系列活动过程,物流的这一活动过程是通过运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等多项功能所产生的空间功效与时间功效来共同实现的,即将正确的物品,在正确的时刻以正确的程序送到正确的地点。

在业务发展的过程中,物流快递也需要一个平台来更好的管理,从而更好地为客户服务。据快递呼叫中心系统的理论,系统是指为了达到某种共同的目标,由若干相互作用的要素有机结合构成的整体。系统强调各要素共问致力于目标的实现而建立的相互协调合作的关系,因此物流系统是指在一定的时间和空间里,由能够完成运输、存储、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理活动或功能的若干要素构成的具有特定物流服务功能的有机整体。

呼叫中心系统作为直接接触客户的平台,在很多领域都已经得到了广泛运用。但许多物流行业的企业都不清楚自己应该如何设立一个呼叫中心。

现代物流、快递业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等多个环节,服务网点一般会遍布全国各个城市,通过航空、航运、铁路和公路等多种途径提供货物运输服务,随着行业整合趋势,物流快递行业出现处理客户问题时效性差、客户关系管理混乱等问题,接下来结合呼叫中心系统的功能针对相关问题提出建设性的解决方案。

(一)利用CRM系统高效管理客户资料,提高客户满意度

快递物流业务系统无法对来电进行身份识别,客服人员不能第一时间掌握客户的背景资料和以往的历史服务资料,因此对客户的问题无法快速有效地应答,更无法提供个性化的客户服务,另一方面,客户信息大多由业务员提供,资料容易流失,无法进行集中管理或者有效跟进。

呼叫中心一般带有成熟的CRM系统,对客户资料进行分类有效管理,坐席接听来电时,电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料,显示该客户所有已发生的服务记录,同时也可以及时更新资料,然后可以根据业务员在职情况分配客户。在通话过程中可以自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容,并生成通话录音。

(二)开放接口进行业务整合,实现良好对接

早期的热线电话服务模式无法在电话服务时及时将信息进行电子化纪录,不能直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接,导致传统物流企业普遍效率较低、管理困难,很多成本都消耗在协调工作上。呼叫中心系统都会提供开放API接口,可以与企业自带的业务系统进行整合,实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

(三)集中管理,分布部署

物流快递行业都是全国性的机构,在全国各地都有线下业务网点,如何将业务信息和话务信息集中,并进行统一的管理和分析,是物流企业普遍会面临的问题。借助IP与统一通信技术,虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题,帮助企业呼叫中心实现“集中式管理、分布式部署”。呼叫中心的工作地可以分布在多个工作地点,不同的工作地点之间有信息交互且能够进行统一管理。

快递物流行业要根据实际情况以及自身面临的问题选择合适的呼叫中心系统解决方案。

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