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智能客服需要考虑的因素

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智能呼叫中心系统

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的,适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业,智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

在系统不能自动回复用户的问题时,将转人工处理。为此,需要研制并提供话务员操作系统,供话务员操作使用。该系统具有精确的语义检索能力,并且话务员可以在线编辑知识库,供其他话务员使用,或者经过审核后,供智能客服系统自动使用。

智能呼叫中心系统是企业直接触达客户的重要渠道,但是很多公司还不知道如何去挑选一个呼叫系统,以及有哪些挑选指标。

一、稳定性。稳定性是我们首要考量的一个因素,也是最重要的一个因素,因为一个不稳定的呼叫系统,即使价格再实惠,也背离了企业搭建呼叫系统的初衷。一般系统的稳定性主要是由系统核心交换(CTI)的部分决定的,其次也受软硬件的影响,以及各功能组件与硬件之间配合程度的影响。

二、扩容性。随着企业业务规模的扩展,未来可能会面临呼叫系统需求扩容的问题。所以企业方首先应当考虑清楚,配合自身业务所需要的系统座席数量可能是多少?另外在服务商给出自己的呼叫中心系统搭建方案时,也需要注意考察方案的扩容性,提前弄清楚该服务商的方案能否便捷地针对坐席数进行扩容,这一点对于业务发展较快的企业来说尤其重要。

三、搭建成本。除了直接的软硬件成本之外,还需要留意间接成本。关于呼叫系统的成本,除了核心的交换机、IVR等设备外,还需要购置很多的配套的系统功能软件。因此在初期就必须做出一个完善的系统搭建方案,明确配套的软硬件数量,才好进行成本预算。另外,作为企业来说还应当考虑间接成本,比如个性化定制成本、业务的二次开发成本、搭建呼叫系统时的时间、人力成本、运营过程中的的系统维护和管理成本,以及后期扩容和更新的成本等等。

四、挑选服务商。考虑到高昂的搭建成本,不想自行搭建的话,那么也可以通过外包或者是托管方式来租赁一个呼叫中心系统。在挑选服务商时,也要对服务商的服务能力做相应的考察。

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