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呼叫中心客服系统搭建需要注意的问题

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呼叫中心搭建步骤

呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

要在保持服务水平的同时保证效率.呼叫中心必须要具备如下特点:

(1)客户和公司之间所有渠道的统一;

(2)允许客户体验与公司交互的任何渠道;

(3)通过可利用的技术.将客户交互转向成本较低的渠道;

(4)不断加强交互过程的自动化,以更迅速、更有效地作出反应;

(5)过程标准化.以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

呼叫中心在越来越多的行业得到广泛应用,搭建呼叫中心系统有哪些步骤,具体流程是怎样的呢?

(一)确定需求

在搭建呼叫中心系统前要有明确的规划,包括战略规划和业务规划。呼叫中心要以客户为中心,首先要确定的是行业特点以及目标定位,明白公司要建立怎样的营销体系,客群细分定位是怎样的,以及针对不同客群的差异化战略是怎样的,怎么维护客户关系和拓展新客户等问题。业务规划其实是对战略规划的落地实施,在呼叫中心这一板块,业务类型包括:1.咨询业务,为客户提供产品咨询的相关服务;2.售后服务,处理售后问题以及技术支持;3.电销业务,负责市场推广,挖掘潜在客户的主要形式。

在确定需求这一阶段,也要考虑到技术方面的问题,根据自己的需求来考虑相应的技术策略。

(二)选择提供商

在完成第一阶段后,可以开始项目可行性分析报告撰写和审批,方案通过后,就需要选择呼叫中心系统提供商,制定初步的呼叫中心系统搭建方案,包括前置接入、系统构架、呼叫中心选址等。

(三)建设与试运营

在确定最终的服务商后,就可以开始呼叫中心搭建了,在搭建完成后或者在搭建过程中,都需要技术人员跟进维护和测试,避免突发问题,搭建完成后,需要试运营,看是否需要调试,保证正常运行。

总的来说,呼叫中心的搭建流程可以分为确定需求、选择提供商、建设与试运营三个阶段。建设周期长短与规模和方案有关,企业可以根据需求和预算成本来选择。

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