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多媒体呼叫中心系统介绍

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全渠道呼叫中心

呼叫中心是通过电话等通信方式来为客户提供各种各样的服务。呼叫中心是一个不与客户直接见面而进行客户服务及客户关系管理(CRM)系统。它的主要特点是通过电话、传真、邮件、e-mail、网上交谈(chat) 、交互式网站和网络录像片来实施客户服务和产品销售,并且通过中心数据库收集、处理并分析各式各样的客户信息,最后将分析报告给公司决策部门。

多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能,并通过连接企业后台业务系统,为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始,吉亚呼叫中心真正进入了规模性发展,被广泛而深入地应用到各行各业中。

整体而言,传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多媒体呼叫中心。华为公司1993年进入呼叫中心领域,顺应时代的发展,经过十余年的持续积累,推出了多媒体呼叫中心整体解决方案,可以支持前端的多种媒体接入,实现不同媒体间的无缝协同,提供后端融合的多种业务能力。这些新技术、新特性、新应用将带来用户体验的变革!

以往的传统呼叫中心客服系统是以语音通话为基础的,客服人员通过外呼或者接听客户来电的方式实现客户服务。但随着服务方式的多样化发展,人们的沟通方式更加多样,基于IM即时通讯技术的在线客服系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道。

多渠道的呼叫客服系统指的是具有呼叫功能的全渠道客服系统。系统在语音呼叫的基础上集成了web/app在线客服、短信及邮件群发功能,同时支持接入微信/微博渠道,真正实现全渠道的客户服务。

1、网页客服是分为PC端和移动端的web网页,用户可以直接在网页上发起咨询,企业也可以通过在网页添加呼叫按钮,实现网页回呼功能。

2、微信微博作为企业客户咨询的渠道使用,企业可将自己的微信公众号、新浪微博与呼叫中心系统进行绑定,实现在微信/微博渠道内直接为用户提供咨询服务。

3、手机APP是通过接口的形式允许企业在自己的APP应用中添加客服系统功能,本质仍是在线通讯。

4、短信功能属于呼叫系统平台的一个基础功能,客服人员可以方便、快捷的将客户需的信息以短信或邮件的形式发送给客户,以实现服务的持续性。

多媒体、全渠道呼叫中心客服系统的优势:1、用户数据共享。能够在咨询、服务、投诉、销售等不同的阶段以不同渠道实现用户触达,避免信息断层。2、提高客服交互体验。支持语音、文字、图片、视频等多媒体功能的客服系统能够提高客服效率和客户体验。3、全渠道呼叫中心将电话、邮件、微信、Web等多种客服渠道集成到统一的客服系统中,实现坐席人员对多个客服渠道信息的同步处理,从而保障客户服务的一体化。

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