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售后服务的呼叫中心解决方案

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客服:这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、传真、聊天、自助服务或邮件进行。

售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。

售中服务:在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务:凡与所销售商品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

呼叫中心系统中售后服务是一个重要应用场景,本质上属于客服型呼叫系统,其核心在高效的处理用户问题。功能通常都包括IVR语音导航、排队、坐席、录音、转接等基础功能,而对于售后场景的服务系统而言,一般还需要基于CRM系统集成的来电弹屏、工单系统等。

一、来电弹屏:在售后型呼叫系统中的应用主要在于,当客户来电时会迅速弹出客户姿料,客服人员可以清楚了解客户的基本信息,以及完成的订单信息、服务内容,避免客户反复咨询说明。

二、话务分配:不同的呼叫系统一般在话务分配上制定不同的分配原则,包括随机分配、最大空闲分配、技能优先分配等,对于售后型呼叫中心系统来说,很多系统能够支持历史咨询优先分配策略,系统能够将客户来电转接到之前提供服务的坐席,以保障售后服务连续性。

三、工单系统:工单系统的核心在于能够连接起客户服务的不同环节,实现企业内部不同部门的协同,提供高持续性且专业的客户服务。在售后服务呼叫系统中工单功能的作用会更加突出,因为售后服务往往需要交由一些另外的相关部门来解决,这样能够确保客户问题得到及时的跟进。

对于售后型的呼叫系统来说,更注重的是客服人员与售后部门的沟通协作和信息共享,从而避免信息断层、避免客户反复提供基础资料、避免客户问题无法得到及时回复等问题。因此,售后型呼叫中心成功案例更加注重客户关系管理系统功能与工单系统功能的集成。

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