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呼叫中心语音智能质检功能

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呼叫中心的质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。质检在呼叫中心是一个重要的环节,能提升企业的竞争力。

智能质检是相对于传统的呼叫中心质检而言的,是呼叫系统的基本功能之一,也是较为重要的一部分,那么它是什么,如何运作的呢?

传统质检完全依赖于人工,常用的方式有录音抽测(对坐席人员的通话录音进行抽样检测)和即席检测(质检人员现场或在系统中旁听)两种,然后质检人员根据结果对相应问题进行针对培训。这种传统之间方式沿用多年,抽样的随机性问题一直没有解决,抽样数量少,结果不具代表性;抽样数量很多增加了质检工作量,对于坐席多,通话量巨大的公司来讲负担很重,坐席较少的公司没有专门的质检人员,那么负责此工作的人也不能保证足量的抽样。

如何解决传统质检存在的问题成为服务商重点关注的事情,人工智能为此提供了思路,智能呼叫中心系统中语音质检的智能体现在哪里?

(一)语音识别转化

智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,便于后期浏览。质检人员不需要一直听录音才能进行评判,大大提高了工作效率。

(二)关键词检测

如果在对话中发现了关键词,如敏感词和违禁词(这些都是由公司词库预先设置)等,顾名思义,系统可以快速识别并在后台提醒相关人员。

(三)情绪识别

情绪识别指系统能够分析坐席人员的语气语调等,从而判断坐席情绪波动状况。目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪,轻微的还需要技术更新与优化。

以人工智能技术为基础的智能质检一方面实现了标准化流程,解决呼叫中心系统质检结果随机性问题,另一方面节省人力成本,减轻质检人员工作负担,提高了质检效率。

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