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各行业该如何应用呼叫中心

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呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

企业想给客户提供良好的服务,就要建立与用户进行直接沟通的渠道,呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫系统可以通过良好的服务提升企业的客服效率,降低企业的经营成本,那么应用较广的行业有哪些呢?

(一)电信行业

语音拨号:能自动识别用户报出的姓名和电话号码。

语音信箱及无线通知:通过语音信箱留言。

顾客服务:包括故障报修、话费查询。

电话回叫:先记录主叫号码,然后进行呼叫转接。

对方付费等附加值业务:将话费记入被叫方。

(二)金融行业

语音应答服务(语音导航):帮助客户自行查询帐户,业务指导等。

客户关系管理:呼叫中心系统能对客户资料进行系统化管理,基于电话营销需要,可以实现潜在客户的线索收集和跟踪,创建工单,以及合同跟踪等业务,提高客户转化率。

(三)交通邮政行业

订票系统:用户拨打电话,系统可以自动受理票务。

列车或轮船时刻查询:在系统提示下,输入要查询的车次等信息,会得到相关回答。

快递物流:查询包裹的邮寄情况,及时跟踪物流情况。

(四)教育培训行业

教育热线:可以查询孩子教育方面的问题,进行针对性教育。

作业热线:了解老师对孩子的评价和作业情况。

学生资料管理:可以有效管理学生档案。

电信,金融,教育等行业是呼叫系统应用较广的领域,如果企业需要相关呼叫中心搭建方案,要考虑自身需求和行业特点。

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