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智能AI客服对呼叫中心系统的重要性

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呼叫中心

目前在很多企业中,智能呼叫中心客服系统得到了广泛的应用,特别是在最近两年的人工智能技术发展热潮中,智能客服系统在不断地完善和强大。其功能优势也体现在以下几点当中:

呼叫中心智能客服的核心就是AI机器人,智能客服机器人的作用就是替代人工客服回答一些大量重复、基础性的问题,从而节省企业人工成本。那么智能机器人有哪些好处呢?

一、即时性、互动性。机器人客服一般都是7×24小时在线,无论顾客在任何时间来电或在线咨询服务,机器人客服都能随时接待服务。并且客服机器人可以在使用过程中不断更新问答知识库,通过设置常见问题自动回复,在面对咨询时进行相关问题匹配,对不同的咨询问题快速应答,从而提高客户满意度。

二、声音可视化,便捷运营管理。在以前的呼叫中心运营管理中,与客户沟通都是使用语音方式,而确定客户需求、客户信息等都需要人工坐席去反复收听通话录音,这样往往造成效率低下。如今在智能机器人引入呼叫系统之后,坐席人员能够通过机器人将客户通话录音进行整理、分析,转为可视化文本,这样更便于呼叫系统运营管理、流程优化等。

三、多渠道覆盖用户入口。渠道入口包括web网页、手机wap、微信公众账号、微博、app等诸多现今热门渠道。还能够实现流量统计,客服人员可以随时随地掌握网站的各类流量信息:总浏览量、当日访量、当前浏览量等,借助这些流量统计数据能够助企业做出更好的市场营销策略和广告投放。

在面对客户咨询服务工作中,坐席人员总是无法避免做一些重复性的工作,而公司需要想办法来提高客户服务效率,优化服务流程。目前,人工智能产品已经成为一种新的发展趋势,企业在选择智能机器人的性能方面,也需要考虑自然语言识别能力、知识库和自主学习的能力等。

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