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AI智能在呼叫中心中的应用

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呼叫中心

最近几年,不管是新闻媒体,还是资本市场,对人工智能的追捧都异常火爆,比如,手术机器人、侦查机器人、咨询机器人、导购机器人等各类智能机器人层出不穷。其中,客服机器人已被大规模应用于各行各业,即AI客服。

对于客户服务行业人士来说,AI客服早已耳熟能详,它一直都被广泛应用。但是,仍然有部分人不太了解它,对它有很多疑问——AI客服到底是什么?为什么要使用它?它有什么功能特性?

智能机器人:首先,机器人客服是可以全天在线的,可以随时为客户提供服务;其次,当客户打电话咨询时,机器人可以回答常见的一些咨询问题,例如,在餐饮行业,客户打电话订餐或者预约位置时,机器人是可以处理这些最常见,出现频率最高的问题的;最后,机器人还可以与人工坐席互为辅助,当机器人回答不了的问题可以转到人工坐席,人工坐席不在线或者忙碌时,机器人可以先接听,处理范围内问题,提高工作效率。

智能语音质检:一方面,通过语音大数据分析识别客户,运用NLP、CNN算法和机器学习算法,实现自动全量质检以及客服情绪检测,发现客户对产品和服务的痛点所在,降低人工成本,提高质检效率;另一方面,通过对文本数据的检测,筛选出客户关注的热点,创造更多机会,提升服务水平。

智能IVR:客户电话接通后,自动识别客户需求关键词,然后进入相关业务界面,客户可以自主完成业务,例如查询,套餐办理等,节约了排队时间,提高办事效率。

以上是AI智能在呼叫中心系统最常见的几个应用方面,AI技术让呼叫系统更加智能,产品更加优化。

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