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智能ai客服系统在电商中的应用

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在线客服

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的,适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业,智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

系统的关键技术涉及三个主要方面:基于自然语言理解的语义检索技术、多渠道知识服务技术、大规模知识库建构技术。

在自然语言理解语义检索技术方面,我们让公众以最自然的方式表达自己的信息或知识需求,并能够获得其最想要的精准信息。我们的系统首先对用户的查询进行自然语言分析,这种分析在三个层次上进行:语义文法分析、代词类的短语文法分析、特征词检索。同时,对上述用户的自然语言查询继续拧缩略语识别、错别字识别、模糊推理、特征术语识别,以进一步增强自然语言理解的准确性。

如今,对于电商行业企业来说,在线客服系统是必不可少的与客户沟通的渠道,那么智能AI在线客服能够帮助电商行业应付哪些场景上的问题呢?以下是电商行业客服工作存在的问题及解决方案:

1、7x24全时段在线服务。

人工客服在线时长有限,无法满足全天候的客户服务,容易造成客户流失。而电商行业的工作类型,决定了客服是要对用户需求全天候服务的,因此在非工作时间段,安排7x24小时在线智能AI客服能够为企业解决一大部分人力成本,并且带来良好的客户服务效应。同时智能AI客服系统可以通过自主建立、维护知识库,为客户提供方便快捷的自动查询服务,解决一般的高重复度的问题。

2、客户咨询全渠道统一服务。

电商行业在发展初期是需要在多个平台宣传推广来积累客户,这就导致会在各个渠道,如微信,微博,各类手机APP等记录来访客户资料信息,这样容易造成客户信息资源的分散,不利于客户体验也不利于企业数据整合,从而影响企业的长期发展。而现在智能在线机器人通常能覆盖多种客户来源渠道,并且不同渠道之间能够实现数据共享(包括知识库信息和客户信息数据),客服能够通过一个平台服务来自不同渠来访的客户,客户记录也能同步到各个渠道。

3、在线客服系统结合工单系统

在电商企业运营中,客户通常会通过在线客服与企业进行沟通,出现高流量、多种类型服务请求等,这些问题也是最影响客户体验的,如果客服处理缓慢,客户等待时间过长,这样也容易对企业信誉造成一定影响。面对这种情况最有效的就是将在线客服系统与订单管理、工单系统结合起来,客服只需要将用户的任何需求,快速提交相关负责部门,从而实现业务的快速流转,便能极大改善客户体验,提高服务效率。

总的来说,在电商行业中,在线客服智能AI客服能够帮助人工坐席提供简单的咨询工作,并能快速完成更多数量的用户咨询,从而提高客服效率。而且智能AI客服能够7X24小时在线,减少人工客服的成本,也减少用户流失,为企业带来更长久的发展。

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