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智能在线客服在电商行业最基本的三个作用

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智能机器人可实现如客户服务或资讯获取。有些机器人会搭载自然语言处理系统,但大多简单的系统只会撷取输入的关键字,再从数据库中找寻最合适的应答句。目前,聊天机器人是虚拟助理的一部分,可以与许多组织的应用程序,网站以及即时消息平台连接。非助理应用程序包括娱乐目的的聊天室,研究和特定产品促销。智能机器人被广泛广泛应用于电商行业,在售前售后以及销售过程中都有它的存在,那么它能够解决电商客服工作中的哪些问题,或者有什么作用呢?

(一)全时段,全天候客服支持:在线客服智能机器人搭建完成后就可投入使用,能保持全天全时段在线,解决人工客服在线时长有限这一问题,另一方面,人工客服工作量波动较大,在双十一,618年中大促等活动日咨询量剧增,客服工作量大,在平时却不需要这么多的客服,难以协调淡旺季,智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询,通过常用问题快件回复,实现机器人和人工客服协同办公,减轻客服压力,提高工作效率。

(二)建立知识库,节约资源:我们都有网购的经历,也询问过发什么快递,什么时候发货,如何退换货等问题,这些询问频率高的问题可以收纳到知识库中,客户询问时,机器人就可快捷回复,避免高重复,低效的人工服务,减少人力浪费。

(三)支持接入APP、网页等,全渠道统一服务:电商需要面向微信、微博和其他社交平台,对人工客服来讲,难以整合所有渠道的客户咨询,智能在线客服系统能够接入网页、APP等多个渠道,实现信息共享,避免资源分散和流失,后台也可以统一管理,有利于数据整合和管理,也能提升客户体验。

智能机器人可以提供便捷窗口,例如查看订单,发票等,简化操作流程,另一方面,辅助人工客服,对于常用问题,可以通过知识库设置快捷回复,分担一部分咨询量,全天在线弥补人工客服不在线的空缺,有效提高了工作效率,避免资源浪费。

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