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呼叫中心工单系统是什么东西

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工单系统在客服工作中较为常见,一般在线客服系统都集成了工单系统,解决客户需求,提高企业协同办公效率。除了PC端,现在移动端的需求逐渐增加,那么移动端工单系统是什么,有哪些主要功能呢?

(一)工单管理:这一部分包含工单的基本信息、工单的分类、工单的优先级等信息。工单分类有利于问题分类以及后续的集中管理,设定优先级可以提高效率,便于优先安排人员解决重要的紧急问题,能有效地提高解决效率。

(二)工单分配:工单分配是指将已经提交的工单分配给对应的解决部门或者某部分销售人员,通常来说工单分配的方式可以分为两类,一是手动分配,工单的创建者直接分配给对应负责人,或者是创建的工单全部指派给专人,再由该人统一进行分配;二是按照管理者预先设定的规则进行自动分配,即需求人创建了一个工单后,系统会按照事先设定的标准,比如类型或关键字对工单进行自动分配。

(三)工单跟踪:工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。除了已完成、正在跟进、待分配等工单状态信息,还包括工单流转到的部门、各部门的跟进历史等,可以节约时间和沟通成本。

在线客服移动端工单系统部署方便,成本低,而且移动端使用更为便捷,更适合处理和跟踪工单。

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