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智能呼叫中心解决方案助力游戏行业成长

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随着全球互联网技术的发展,我们的电脑、手机、平板等电子设备的不断更新换代,网络游戏的载体、类型不断丰富,游戏品质不断提高。我国游戏产业呈现出飞速发展的态势,2018年,中国游戏市场实际销售收入已超过2100亿元,达2144.4亿元,同比增长5.3%,占同期全球市场比例约为23.6%。

游戏产业发展劲头强,企业对未来游戏产业的潜力十分看好,但在快速发展中积累和暴露出的问题也越来越多,回答用户响应不及时、服务流程复杂、服务效率不高等,直接影响用户留存。

(一)游戏行业面临的痛点

1.用户咨询量剧增,客服超负荷工作

游戏玩家解决问题时,除了论坛,更多的是找在线客服或者电话客服,大的游戏运行商可能有着上千万用户,随之而来的问题数量也不容小觑。客服每天接待来自不同产品、不同渠道的大量咨询问题,客服需要在多个游戏客服系统后台间来回切换,不能保证所有玩家的及时接待,并且难以实现7x24小时无休接待。

2.信息传递缓慢,玩家难转化

在游戏行业,越来越多的人愿意付费,喜欢这个皮肤,喜欢那个道具,只要我想,我都愿意付费,因此产生的玩家级别也不一样,但是不同级别的玩家面对的是一样的客服,客服技能没有分类,把问题传递到相应部门这个过程缓慢,等到给玩家处理问题时已经浪费了很多时间,玩家情绪暴躁,导致用户流失增多。

3.用户数据管理不当,后期维护跟进慢

玩家数量多,不管是在游戏过程中,还是后期维护,玩家数据有着重要作用,但是不同层级的用户数据管理规则也不一样,用户数据管理起来也比较困难。

(二)武汉艾联助力优化游戏服务体验

1.智能机器人7*24全天候在线,减轻客服压力

对于线上咨询,武汉艾联游戏客服系统提供智能机器人全天在线,对于账号密码,充值等重复频率高的问题自动回复,分担客服工作,减轻客服压力,也为企业节约了人力成本。

2.客服系统与工单系统相结合,全方位满足玩家需求

游戏客服呼叫中心支持电话、网站、小程序、H5、APP、微信、微博等多渠道,统一化接入,一站式响应和管理,避免多平台繁琐切换,提升客服效率。用户咨询时,玩家资料、产品信息等数据第一时间呈现给客服,同时还支持工单创建及跟踪,每个环节有变动,随时提醒和记录,为玩家提供良好的用户体验。

3.CRM系统与后台管理,完善企业管理流程

不同层级的玩家数据是需要分类管理的,避免数据混乱,游戏呼叫中心提供CRM系统,将用户数据按企业要求保存,在客服处理玩家问题时,可以及时呈现;另一方面,后台管理功能强大,生成报表,统计客服工作数据,便于管理人员查看,为客服绩效考核提供支持,提高企业管理效率。

游戏行业的竞争已经进入白热化阶段,要保障用户留存和转化,除了加大产品和研发的投入,保证游戏本身的耐玩性和创新独特性外,还需要重视延伸至用户整个服务体验周期。武汉艾联游戏呼叫中心系统解决方案助力客服效率进一步提升,让更多玩家的服务体验有了更高保障。

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