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游戏行业客服呼叫中心解决方案

分类:行业动态 309 0

科技不断进步,游戏行业也是愈加与时俱进,各类3D手游、网络游戏层出不穷,吸引着大多数人将闲暇时间投入在游戏当中。那么在市场竞争如此激烈的前提下,企业该如何在众多游戏厂商之中脱颖而出呢?

(一)游戏市场竞争激烈,如何把握新的机会

1、重视玩家体验,提升服务质量

放眼现在的游戏公司大多都存在着一些问题,例如:游戏更新换代快,客户流失严重;服务不健全,无法满足玩家多数需求;以及渠道资源整合能力差,玩家体验感较差等。玩家的愉悦感与满意度往往来自于游戏本身,而在不健全的服务制度下,玩家的需求无法得到满足,其体验感也会越差。因此企业在具备产品优势的基础下,如何留住玩家,提高满意度,关键就在于选择优秀的游戏客服系统,完善的服务制作,提升企业客服的服务水平。

2、了解玩家心态,优化客服与玩家沟通过程

游戏行业的确算得上是客户流失量比较大的行业,市场上新奇游戏层不出穷,类型模式也比较缺乏创意。这就决定了企业需要智能化的去判断玩家需求,了解玩家的心态。玩家需要的是什么?是产品本身?游戏优化?还是其他游戏玩法?根据需求来为不同层次的玩家制定有针对性的营销活动,与良好的客户服务相结合,从而保障普通玩家转化率,以及有效的提高玩家留存率。

3、玩家疑问快速响应,大力提升服务效率

游戏行业决定了客服工作时间多在节假日、下班时间等比较集中的时间,并且高峰时间段咨询量巨大,长时间的排队等待不利于游戏行业去积累忠实玩家,而且对玩家体验感不好。游戏行业需要积累玩家便需要快速响应其需求,提高产品自身的优势,挽留更多潜在的大V玩家,在服务效率上下功夫,这也是如今游戏行业需要考虑的方向。

(二)武汉艾联客服系统帮助企业大幅提升玩家体验度

1、呼叫中心IVR导航+在线咨询人工智能协同

针对大量客户咨询,武汉艾联呼叫中心支持多级IVR导航功能,支持在工作日、节假日或者下班时间等玩家数量较集中的时间段时,企业可以设置不同的IVR或转接电话,随时解决玩家问题,为其带来更好的体验感。并且能够识别新老玩家来电,优先服务老玩家与会员玩家,并自动弹屏显示会员玩家资料以及历史服务记录。关于在线咨询,游戏客服系统也为企业提供了智能客服机器人服务,支持24小时全天在线接待,人机协同工作的模式能够帮助人工客服来解决一些大量的简单常规的问题,并且能够弥补人工客服不在线的空白时间,避免玩家长时间的排队等待时间。

2、智能玩家身份识别,精准触达流失玩家

由于游戏行业是个流失量比较大的行业,为了帮助企业更好的减少客户流失,现在武汉艾联客服系统能够进行智能化的玩家身份识别,针对游戏中不同层次的玩家,来对其进行有针对性的营销活动,展开不同的服务策略。这就要求企业根据不同层次,不同级别的会员玩家配备对应的功能,如游戏内专属客服、针对会员玩家的游戏内限量活动等。并且能够对已流失的玩家,进行精准化触达,识别以往游戏内容进行有效的营销策略,提升玩家召回率。

3、标准化数据统计,精细化服务管理

最后也是企业最关注的客服工作管理难的问题,武汉艾联客服系统支持全程通话录音,并且管理人员可以随时查看某个客服的工作情况,如录音、接听率、问题处理率、客户满意度评价等信息,根据标准化的数据统计可以帮助客服管理人员去更好的提升客服部门的服务质量,提升玩家满意度。另外,系统还能够支持多个平台渠道统一接入,能够精准的帮助企业进行各个渠道的数据整合,来帮助企业来分析游戏现状,游戏效益,从而更好的去制定相应的服务策略与营销活动。

以上是针对现在游戏行业在客户服务中容易遇到的痛点问题,武汉艾联游戏呼叫中心解决方案,主要从客户咨询、降低客户流失率与详细的客服工作数据统计来帮助企业去提高客服部门的服务质量与服务水平,减少企业人工成本的同时能让玩家拥有更好的游戏体验。

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