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搭建呼叫中心客服系统需要注意什么

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客服呼叫中心是以客户服务为核心的呼叫中心系统,通常的工作流程是电话接通后,先进入系统的排队系统,然后根据系统的分配方式转接到坐席,主要用于售前咨询、售后处理以及投诉建议等。

那么客服型智能呼叫中心系统搭建需要注意什么呢?

(一)智能语音导航

语音导航可以实现用户分流个引导,最常见的是IVR语音导航,也是呼叫中心最典型的功能,客户可以根据其提示获得相应服务,这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

(二)ACD话务分配

ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块,排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等,呼叫分配模块可以根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席,保证客户能得到合适的服务,有利于客服工作效率最大化。

(三)CRM和工单管理

CRM即客户关系管理,通过与工单系统的组合,能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息,若是新客户可以创建工单并跟踪,随时记录和提醒,便于维护新老客户集中式管理,及时更新客户信息,将客户资源优化整合。

(四)知识库

建立一套完整的知识库,便于客服型呼叫中心的坐席人员提升业务能力,形成统一的回复话术,帮助企业迅速培训客服人员,让客服快速适应工作环境。

企业在选择呼叫中心时要结合公司实际和业务发展需求,推荐参考武汉艾联呼叫中心系统

艾联呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。系统采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

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