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呼叫中心的绩效管理是什么

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Talkdesk的Chandler Galt向我们介绍了呼叫中心绩效管理以及如何改善客户体验。

什么是绩效管理?

呼叫中心绩效管理是一个流程,通常由联络中心运营经理领导,致力于计算和改善联络中心座席的绩效。

绩效管理通常需要许多工具,如通话录音,质量监控,辅导和游戏化。

呼叫中心绩效管理如何改善客户体验

当客户联系您的联络中心寻求问题的帮助时,他们期望什么?

他们是否需要个人友好的客户交互,或者他们是否想要一个能够快速解决问题的有效呼叫中心座席?

答案是两者。

在Customer Contact Week最近的客户体验调查中,消费者报告了以下优先事项:

轻松处理问题;

快速解决问题;

友好,个性化的服务。

联络中心经理可以依靠关键绩效指标(KPIs)来跟踪平均处理时间,呼叫后工作时间,客户满意度得分和服务水平等指标,使用定量数字来评估客户交互和满足业务目标之间的整体座席绩效是保持高水平客户体验的关键。这是利用联络中心绩效管理软件可以提供帮助的地方。

绩效管理的挑战

传统上,呼叫中心经理使用质量监控,团队培训和一对一辅导相结合来解决员工敬业度并提高员工绩效。

但是,收集足够的数据来决定在何处引导资源以提高绩效需要大量的时间和管理能量。

更重要的是,扩大团队规模需要更多的劳动力管理资源,以满足更多绩效和质量管理人员的需求。

联络中心座席也可能会对用于评估它们的绩效指标产生问题。质量保证(QA)审核员可以仅根据一个或两个记录的呼叫提供反馈,座席可能不会将其视为其整体绩效的代表。固有的偏见可能成为一个问题,因为不同的评论者可能会以不同的方式看待一个电话。

绩效管理和客户体验

呼叫中心座席,像零售人员,处于客户互动的前沿,经常面对沮丧或愤怒的消费者,他们对某种情况感到不安,并将责任牢牢地放在他们面前。团队领导在一段时间后报告高水平的呼叫中心流失率和座席的倦怠。

面对这种情况确保高质量的客户体验对管理者和座席本身来说是一个巨大的挑战。

此外,呼叫者根本不关心您用于绩效管理的任何内部呼叫中心指标。他们所关心的只是结果,不同的来电者会对他们的互动有不同的看法。

客户满意度(CSAT)和净推荐得分(NPS)可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。

如何衡量联络中心绩效

评估呼叫中心座席绩效的最佳方法是通过定量和定性KPIs的混合。确定您是否符合您的业务目标非常简单,现代化的联络中心技术可以为您提供转换所需的所有数据,平均处理时间,客户等待时间,计划遵守情况等。这些呼叫中心指标可以帮助您做出有关劳动力管理和服务水平的明智决策。

然而,衡量客户满意度和客户体验的整体质量更加困难,因为CSAT和NPS分数只能告诉您如此多。较高的CSAT成绩可能来自于那些认为他们的客户互动很匆忙而且更喜欢更友好的服务的人。较低的NPS分数可能来自呼叫者,他们经历了精彩的与座席的互动,但没有解决他们的问题。

幸运的是,呼叫中心的AI技术,如实时语音分析,可用于今天的呼叫中心。除了座席的个人观察之外,这些工具还可以更容易地收集主观因素(如呼叫者的情绪状态)等数据。

下一步

了解在何处引导绩效管理资源是现代呼叫中心面临的最大挑战之一。

必须在客观测量之间评估座席绩效,例如呼叫处理时间和更主观的测量,例如客户交互的质量和客户对其呼叫结果的满意度。

呼叫中心管理层必须依靠更全面的评估来制定绩效管理解决方案,而不仅仅是数字KPIs,CSAT和NPS分数。

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