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人工智能改善了客户服务工作

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在所有受益于人工智能的行业中,客户服务可能是最适合该技术的行业。美国的呼叫中心座席是所有职业中流动率最高的群体之一,是其他职位平均水平的两倍以上。然而,当AI进入画面时,他们的工作范围发生了显着变化,整个联络中心受益于更快乐的座席和更高的生产力。

联络中心座席最大的抱怨包括重复和枯燥的工作,缺乏职业发展机会和良好的工作奖励,以及不灵活的安排和工作时间。AI解决所有这些问题,处理日常和不具挑战性的工作部分,并释放座席以承担更高级的任务。

根据Gartner的研究,到2020年,超过85%的客户互动将在没有人工座席的情况下进行处理。这意味着大约280万美国客户服务座席将在其工作中经历剧烈变化,可能会有重大改变。AI改变客户服务,提高效率和生产力,并增加所有客户互动的交易量。

麻省理工学院技术评论见解报告称,接受调查的全球公司中有90%已将AI整合到客户服务和互动中,并取得了卓越的成果。在那些使用AI的企业中,90%的企业报告了更快的投诉解决方案,超过80%的企业经历了增强的呼叫量处理。现在,大约25%到50%的查询都是通过自动化的AI驱动渠道解决的。这些进步使人类座席能够专注于更高层次的任务,以确保客户得到适当的参与和满足。

AI旨在改变客户服务,但也对整个呼叫中心行业产生深远影响。人工智能技术和解决方案不仅可以被视为人类座席的替代品,而且还可以增强过度工作和受到过度刺激的呼叫中心员工的角色,使他们能够完成更重要和更具挑战性的任务。

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