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什么是呼叫中心

分类:电销知识 334 0

在竞争日益激烈的今天,对于企业来说优质、快捷的服务才是行业取得成功的最重要的关键之一,谁的服务能够领先,谁就能获得更高的效益从而为自己为企业带来更多的收益。

目前,各行各业的市场变化简直是越来越大,竞争层次也越来越高。挖掘客户、吸引客户、维护客户的难度也越来越大。保留老用户,开辟新用户已成为企业重要任务。在此背景下就需要一种新的维持客户关系的管理方案,就是以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案,此方案正逐步成为现代企业保留老用户,开辟新用户快速发展的手段。

1.首先认识什么是呼叫中心

呼叫中心也叫客户服务中心英文名称为Call Center,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程进行优化处理和管理,从而集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2.为什么需要呼叫中心

从根本上说,无论何时何地,当客户遇到各种问题时,客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下,最方便和常用的方式就是电话。并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具,以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

从终端消费者角度来说,呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。不管是购买的什么产品,消费者都希望获得好的服务。特别是这开快节奏时代,时间尤为重要,呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求,同时自动语音服务能为消费者减少等待时间,此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西,因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。

服务是消费者从企业那里获得的价值之一,而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。

目前呼叫中心已经向移动化、社交化发展,这样的发展更能满足用户和终端消费者的需求,服务质量也会越来越高。同时,呼叫中心已经由单一的语音服务转向多媒体方式,这样会进一步加大企业和消费者的交流,例如视频呼叫中心则能明显提高谈判、沟通效率。呼叫中心的市场前景非常广阔,如果能把握好其核心价值,则一定会提高厂商和企业用户的竞争力。

3.呼叫中心系统特征

a.与传统电话服务相比:

集成性:服务集中于统一窗口,能与企业业务系统方便集成;便捷性:一个号码便于记忆,提供全天候的多渠道联系方式;智能化:提供自动语音服务,电话的智能分配;

b.与传统商业模式相比:

无地域限制,可以通过呼叫中心完成交易等服务;个性化服务,根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。


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