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如何选择呼叫中心质检方式

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呼叫中心质检工作中,需要掌握一定的质检方法,不能盲目地监听、复核,要将质检工作分出轻重缓急,根据具体项目对质检的要求,准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。

1.质检对象的选择

做好质量控制,需要能够准确找到主要的质检对象,而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则,将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解,对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重,加大质检力度,同时做好问题的跟踪。

2.质检内容的选择

根据具体质检要求以及座席代表的实际情况,总结出座席表常犯的共性错误、个性错误,并将各类错误做为主要的质检内容,在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。

3.质检方式的选择

随机抽查:呼叫中心质检工作常用的方式是抽检,特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多,难以做到一个一个的质检,这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时,特别要注意质检对象与质检内容的选择,提高质检效率。

摸底质检:呼叫中心质检工作当中,特别是一个项目刚刚开始运作时,往往还不了解座席代表的工作情况,这时需要通过全面的摸底质检,对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大,重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类,比如哪些座席代表容易出错,哪些座席代表业务熟练,哪些座席代表沟通技能强,哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后,才能有针对性地选择质检对象。

同时,还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类,做到心中有数,在后续的质检工作当中有的放矢,提高质检工作的效率。在质检工作当中,往往根据项目不同阶段的需要,选择不同的质检方式。

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