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呼出型呼叫中心质量控制的意义

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呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型,质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同,呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话,主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等,对于此类业务,质检工作的重要意义在于:

1)维护公司及客户的利益

座席代表所呼出的每一通电话,都代表着公司(外包型呼叫中心代表的是客户公司)。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核,所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要,这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作,减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生,站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。

2)掌握座席代表的工作技能

对于从事呼出的座席代表,由于是主动致电客户,可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂,并且客户拒绝的可能性更大,这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能,比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等,而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来,另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的,是实实在在的具体案例,能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。

3)为座席代表的培训提供案例

通过质检工作能够发现各种各样的问题,将这些问题整理、归类,制作成典型案例,并且提供给培训部门,供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际,来源于座席代表本身,更具有说服力与指导性,对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。

4)为项目运营提供有益参考

正是由于呼叫中心质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况,而且质检工作的覆盖面大,了解到的信息真实、全面,在检查座席代表工作的同时,更能够及时、准确地把握客户的需求,将这些信息反馈给项目经理及其它部门,有利于公司随时把握项目进展情况,为项目的运营提供有益的参考。

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