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呼叫中心客服需要客户提供资料时话术

分类:电销知识 218 0

需要客户提供资料时:

(1)时常要问客户的姓名、电话号码等,不允许直接说:“告诉我你的姓名,电话。”应该说:“请问您的姓名?”或“请问您的电话号码?”

(2)问完后应该再与客户确认一下,应该说:“与您确认一下姓名是xxx,电话号码是xxx,对吗?”

(3)当问客户姓名时,请尽量用褒义词,避免贬义词的运用。另外,列举名人的名字时,请尽量以正面人物举例,避免反面人物。如“李”字,可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况:“请问您是狗熊的熊吗?”或者“请问您是潘金莲的潘吗?”

客户的要求超出你的工作权限时:

(1)你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户说话

(2)你应该清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,先生女士,这超出了我的工作范围,我将会把您的问题反映给上级部门处理,您看这样好吗?”,忌说:“我办不了,办法”

(3)如果客户提出无理要求,应耐心向客户解释,寻求客户的谅解:“对不起,先生/女士,您的要求已经超出了xxx的服务范围,请您谅解!”

(4)对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与客户争辩顶撞,必要时请主管协助处理。

(5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方的说:

“没关系!请问还有其他可以帮助您的吗?”

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