呼叫中心客服需要客户提供资料时话术

需要客户提供资料时：

（1）时常要问客户的姓名、电话号码等，不允许直接说：“告诉我你的姓名，电话。”应该说：“请问您的姓名？”或“请问您的电话号码？”

（2）问完后应该再与客户确认一下，应该说：“与您确认一下姓名是xxx，电话号码是xxx，对吗？”

（3）当问客户姓名时，请尽量用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况：“请问您是狗熊的熊吗？”或者“请问您是潘金莲的潘吗？”

客户的要求超出你的工作权限时：

（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话

（2）你应该清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生女士，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，办法”

（3）如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，先生/女士，您的要求已经超出了xxx的服务范围，请您谅解！”

（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时请主管协助处理。

（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：

“没关系！请问还有其他可以帮助您的吗？”

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