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呼叫中心客服解答过程中注意事项

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呼叫中心客服解答过程中注意事项

(1)倾听客户诉说过程中要适时回应,可以用“是”、“对”等轻声附和,表示你正在倾听,不要让客户感觉是自己是一个人在自言自语。

(2)当客户停顿等待时,你可适当说:“先生女士,您请说,我正在听。”

(3)客户担心你不明白时,可说:“我明白您的意思,请您继续。”

(4)当你解答时,客户没有声音,可说:“先生女士,请问您是否可以听清我的声音?”

(5)当客户咨询完一个问题后,不能马上挂机,应问:“请问您还有其他业务需要咨询吗?”

(6)当客户对你的服务表示感谢时,应说,:“不客气,这是我应该做的。”

(7)当客户的问题表达不清楚时,要适当的用问题进行引导。如:“您是指xxxx,是吗?”

(8)如果你意识到刚才的解释是错误的,那么你应该立即向客户道歉,诚恳接受客户的批评,不得强词夺理:“对不起,刚才我的解释有些欠缺,应该是xxxx”

(9)如果刚才的解释不够完整,你应该诚恳的告诉客户:”对不起,刚才的问题请让我再补充几点xxxx”

呼叫中心客服查询中需要客户等待时

(1)当客户咨询的问题不能马上确认时,应说:“请您稍等,我帮您查询一下。”;

(2)查询后继续通话前,应说:“对不起,让您久等了,我帮您咨询一下,是…”

(3)查询后不能马上确认的问题,应记录下用户的全名。联系电话确认后再给予回复,并说:”先生女士,您的问题我们给您反映到相关部门可以吗?请您留下您的姓名和联系电话确认姓名和联系电话后),请问我是否随时可以联系您,我们会尽快帮您解决,给您满意答复,感谢您使用xxx服务,再见!”

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