呼叫中心客服处理问题时话术

呼叫中心客服解答过程中注意事项

（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉是自己是一个人在自言自语。

（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生女士，您请说，我正在听。”

（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。”

（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生女士，请问您是否可以听清我的声音？”

（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”

（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说，：“不客气，这是我应该做的。”

（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。

如：“您是指xxxx，是吗？”

（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么你应该立即向客户道歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是xxxx”（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：”对不起，刚才的问题请让我再补充几点xxxx”

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