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呼叫中心客服各种话术

分类:电销知识 1211 0

呼叫中心客服都有哪些话术呢?

1、接电话时的注意事项

接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方,离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做到微笑服务,让用户听得见你的微笑,感受到你的热情。

2、开头语

您好,我是xxx的客服专员,请问有什么可以帮到您?或者说:您好,欢迎您致电武汉艾联科技有限公司客服热线!请问您需要什么服务?

3、无声音

(1)很可能是客户在等待的过程中没有意识到电话已接通,你应保持着微笑说:“您好!这里是xxx客服中心,您的电话已接通,请问有什么可以帮助到您的吗?”

(2)间隔3秒钟左右,继续提升客户:“您的电话已接通,请问您能听见我的声音吗?”

(3)如果扔听不到客户的回应,很可能是电话出现问题或用户手机信号有问题没耐心的告诉客户:“对不起,由于电话信号不好,请您换一部电话再拨,谢谢您的来电,再见!”停顿秒,然后挂机。

4、声音小

(1)你应立即将电话的音量调整到合适的程度。如果话机的音量已调副最大,仍然听不清楚时,微笑着提醒客户:“对不起,我听不清楚您的声音,麻烦您大声一点,好吗?”

(2)仍听不清楚,在重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉。

(3)如果确实无法听清,你可以请求客户谅解:“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再拨,好吗?谢谢您的来电,再见!”停顿2秒,然后挂机。

(4)客户提出你的声音太小时,你可以将耳麦往嘴边拉近一点,并稍微提高音量,确认客户能够听清了,再说:“请问有什么可以帮到您的吗?”如果声音已经足够大,客户仍无法听清时,你可以请客户换一部电话再拨,而不宜再提高音量,影响其他同事工作。应该说:“很抱歉,我这里的声音已经调到最大。如果您还是听不清楚,请您换一部电话再拨,好吗?”

(5)客户使用免提时,你如果听不清,可以轻柔委婉的告诉客户:“对不起,我听不清您的声音,请问您用的是免提吗?”如果用户用的不是免提,应说:“对不起,我听不清楚您的声音”

或者说“我听不清楚您的提的问题,请您换一部电话再打好吗?”

5、没听清或不明白客户的话时

(1)没听清客户讲话时,如果只是个别字没听清楚,你可以与客户进行确认:“请问您的意思是xxxx吗?”或者“您是说xxxx对吗?”如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“对不起,请您重复一遍好吗?谢谢!”

(2)客户不理解你的话语时你要立即查找客户不理解的原因,如果是因为使用了过多的专业术语你应该改用通俗易懂的语言做解释:“对不起,可能我解释的不太清楚,请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语,则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解,如果有必要,可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误,你应该及时向客户解释:“对不起,我没解释清楚,我的意思是xxxx”切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言,这种情况下,你可以用方言受理;如果你不会方言,可对客户说:“对不起,请问您可以用普通话说一遍吗?”


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