呼叫中心客服服务忌语

呼叫中心客服服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有害客户自尊心和个人人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说，如：

（1）对客户直呼：嗯、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？

你到底想怎么样？你到底要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

（3）态度傲慢、厌烦

1、不行就是不行，这是规定。

2、我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

3、你问我，我问谁？

4、你问的问题没法查，我没办法。

5、有意见问领导去，要告就告去！

6、用不起就别用，我让您买了吗？

7、你到底想怎么样？

8、你有什么了不起的！你有没有搞错？

9、你这人怎么这样说话？你怎么这么啰嗦！你烦不烦！不烦我烦了！

10、页面没介绍吗？你怎么啊！

11、特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？

12、不是我们的问题，是谁的问题你找谁去！13、我现在很忙，你稍后给我打过来。

14、是系统的问题（说客户听不懂的专业名词）。

15、你自己看着办吧。

16、我们就是这么培训的，谁让你打来的啊？

17、快递的问题你找快递去。

18、你这人怎么这么奇怪？

（4）推诿客户

1、我不清楚，我不知道，你找xx地方去问。

2、这不是我办理的。

3、这不关我的事，这不是我的错，没这回事我查不到，你拨xx电话去查。

4、我没法查，我也没办法。

5、你自己先查清楚。这事不归我管。

6、这事没办法，你自己想办法吧。

7、你看看是不是你那面出了什么问题。

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