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呼叫中心客服服务忌语

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呼叫中心客服服务忌语

严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有害客户自尊心和个人人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客户的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说,如:

(1)对客户直呼:嗯、嘿。

(2)责问、训斥或反问客户

什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?

你到底想怎么样?你到底要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?

(3)态度傲慢、厌烦

1、不行就是不行,这是规定。

2、我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!

3、你问我,我问谁?

4、你问的问题没法查,我没办法。

5、有意见问领导去,要告就告去!

6、用不起就别用,我让您买了吗?

7、你到底想怎么样?

8、你有什么了不起的!你有没有搞错?

9、你这人怎么这样说话?你怎么这么啰嗦!你烦不烦!不烦我烦了!

10、页面没介绍吗?你怎么啊!

11、特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?

12、不是我们的问题,是谁的问题你找谁去!13、我现在很忙,你稍后给我打过来。

14、是系统的问题(说客户听不懂的专业名词)。

15、你自己看着办吧。

16、我们就是这么培训的,谁让你打来的啊?

17、快递的问题你找快递去。

18、你这人怎么这么奇怪?

(4)推诿客户

1、我不清楚,我不知道,你找xx地方去问。

2、这不是我办理的。

3、这不关我的事,这不是我的错,没这回事我查不到,你拨xx电话去查。

4、我没法查,我也没办法。

5、你自己先查清楚。这事不归我管。

6、这事没办法,你自己想办法吧。

7、你看看是不是你那面出了什么问题。

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