呼叫中心客服服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有害客户自尊心和个人人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客户的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说,如:
(1)对客户直呼:嗯、嘿。
(2)责问、训斥或反问客户
什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?
你到底想怎么样?你到底要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?
(3)态度傲慢、厌烦
1、不行就是不行,这是规定。
2、我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
3、你问我,我问谁?
4、你问的问题没法查,我没办法。
5、有意见问领导去,要告就告去!
6、用不起就别用,我让您买了吗?
7、你到底想怎么样?
8、你有什么了不起的!你有没有搞错?
9、你这人怎么这样说话?你怎么这么啰嗦!你烦不烦!不烦我烦了!
10、页面没介绍吗?你怎么啊!
11、特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?
12、不是我们的问题,是谁的问题你找谁去!13、我现在很忙,你稍后给我打过来。
14、是系统的问题(说客户听不懂的专业名词)。
15、你自己看着办吧。
16、我们就是这么培训的,谁让你打来的啊?
17、快递的问题你找快递去。
18、你这人怎么这么奇怪?
(4)推诿客户
1、我不清楚,我不知道,你找xx地方去问。
2、这不是我办理的。
3、这不关我的事,这不是我的错,没这回事我查不到,你拨xx电话去查。
4、我没法查,我也没办法。
5、你自己先查清楚。这事不归我管。
6、这事没办法,你自己想办法吧。
7、你看看是不是你那面出了什么问题。
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