呼叫中心硬件故障的客服应答语

呼叫中心硬件故障的客服应答语

1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：

√客服：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需要向客户致歉：xx先生/女士感谢您的耐心等候。”

*不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。

2、遇到设备故障不能操作时：

√客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）本不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”

3、查询线路等待的应答：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答：

√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动客服应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”，“或我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“xx先生/女士，您好，经核实xxxx问题的情况...….”

*不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。

4、位用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：

√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“xx先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于你咨询的问题...”（禁语，不好意思，让您久等）

*不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

云部署呼叫中心系统软件，低至35元/月/坐席，成为代理价格更优，联傲TeleAgent电话助理系统。