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呼叫中心?客户抱怨与投诉的应答

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呼叫中心客户抱怨与投诉的应答

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):

√客服:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”

*不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事您快说。”“我也不想的,我快忙死了。”

2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:

√客服:先生/女士,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您能告诉我具体情况,以便我们及时处理及改进。”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。

*不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”

3、遇到客户责怪客服动作慢,操作不熟练业务不熟悉等:

√客服:“很抱歉给你带来的不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”

*不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

4、遇到客户投诉其他客服态度不好时:

√客服:“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。

*不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

5、客户投诉其他客服工作出现差错:

√客服:“很抱歉给您添麻烦了,您反应的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您多我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

*不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打xx电话吧。”

6、客户投诉自己工作出差错:

√客服:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次给您服务的机会,好吗?关于您刚才放映的.”

√客服:“很抱歉我的服务给您到来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”

√客服:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。”

*不可以客服:“你去投诉啊,你可以投诉我啊,我的工号是xxx”

7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:

在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下:

√客服:“很抱歉让您失望了,我诚恳的向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话,则一定要谨记及时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。(如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准)J客服:“很抱歉我的服务给您到来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”

*不可以说:“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后拨打我们公司的热线电话xxxxx,按*键就可以投诉了。”

*不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或不能转接,请你挂断后再打。“

8、遇到无法当场答复的客户投诉:

√客服:”很抱歉,x先生/女士,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时内(具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有不同,详见服务时限标准)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”

*不可以说:“喂,没事了吧,您打xxx电话吧。”

10、受理客户粗暴问题的应答:

客户问:“xx有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。”等等类似的问题。

√客服:“xx先生/女士,非常感谢您一直支持xx,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人,给您一个满意的答复。”

*不可以沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。

*不可以很不礼貌的责怪客户,甚至挂断电话。

11、问题记录完毕询问顾客有无补充:

√请问您还有其他要补充的吗?√我重复一下您看就这些问题吗?本不可以说:“还有其他问题吗?”

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