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呼叫中心各种环境应答语内容

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呼叫中心各种环境应答语内容

呼叫中心客服电话转接电话应答

1、非业务电话需要转接

例:客服:上午好,武汉艾联科技有限公司,很高兴为您服务!客户:帮我转下xx客服:不好意思,请您拨打xx号码。

客户:你们不能转接吗?

客服:不好意思,我们确实无法帮您进行转接,还是请您拨打xx这个号码好吗?

客户:好吧。

客服:感谢您的来电,再见。

电话无法听清的应答

1、遇到客户声音微弱听不清楚时

√客服在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况下进行沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客服可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”

然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

*不可以“听不到”就直接挂机

(可能用户使用免提)而无法听清客户声音时:

√客服:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”

*不可以说:”喂,大声一点!拿起话筒说话!”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时

√客服:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清楚,请您换一部电话打来好吗?” 稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需要重复两次,每次稍停5秒后再挂机。

*不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时

√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助,让其他同事帮助处理。

如实在听不懂客户所用方言,公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户无回应,可挂机。

*不可以“听不明白,找其他人再打过来”就直接挂机。

4、遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话、方言时

√在听客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。

如客服会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客服可采用客户所说的方言与客户沟通。

*不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。

5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时

√客服:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问您现在可以听到吗?”(主意应循序渐进的提高音量,不可一下讲音量提的过高,让客户感觉有不满情绪)。

*不可以一下将声音提的很高,问“现在可以听到了吗?”

*不可以直接将音量提高,继续说业务内容。

6、退到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时

√客服:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”

或:“非常抱歉,刚才听得比太清楚,请您重复一遍,好吗?”

*不可以说:“喂,什么,!你说什么?”

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